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第一章 用心服务以心换心（第2页）

以上情景是一个真实的故事。这个事例足以说明倾听顾客说话的重要意义。“听”是了解顾客需求的重要手段，“听”也是尊重顾客的重要表现。一个不会“听”顾客说话的人，不可能成为一个优秀的服务人员。无论是推销产品还是处理顾客投诉，让顾客说话、不要打断顾客，是为顾客提供优质服务的重要前提。生活中，我们经常看到这样的现象：许多服务人员在介绍产品的时候，总是恨不得一口气把产品的所有情况介绍给顾客，结果话没说完顾客已经转身离开了；还有一些时候，顾客对我们的产品或是服务评头论足，而我们的服务人员却东张西望、心不在焉，结果顾客丢下一句“不可理喻”，他们再也不来了……

在服务行业中，往往会发生这样的情况，在客户表达自己观点的时候，服务人员会打断客户的话来陈述自己“正确”的观点。他总认为客户是门外汉，什么都不懂。这样做的结果往往就是客户最终选择离开，你就算说得再对又有什么用呢？所以，我们要学会倾听客户的心声，当你认真倾听的时候，客户就会感觉自己受到了重视，就会更愿意和你交往。然后再根据客户的需求，给客户提供最满意的服务。

在服务行业，大多数的倾听并不是想要去了解对方，而是想让自己能够正确地回应对方，这种倾听只是一种敷衍，并不能达到真正倾听的效果。所以，在这里需要说明的是，倾听并不是简单地听对方把话说完，而是要带着一颗真诚的心去倾听，心与心的对话都是从真诚的倾听开始的，只有这样才能和客户产生心灵上的共鸣。

小徐是某汽车公司一名著名的服务员。一天下午，小徐凭借自己以往的经验判断，一名西装革履的客户一定会买车子。于是，他热情地向对方介绍起不同型号的车子以及性能。客户频频微笑点头，并准备办理手续。

出乎意料的是，这位客户在由展示厅到办公室不足3分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。小徐百思不得其解。当晚，他按名片拨通了那位客户的电话。

“先生，您好，我是XX公司的小徐，十分抱歉这么晚了还打扰您，不过我不会占用您太多时间。是这样的，我有一个问题只能向您请教，我看您下午本来是打算买车的，可后来却生气不买了，您是否愿意告诉我，我哪里做错了，好让我以后改进工作。”

“你说得对，我本来是想买那部车的，而且我连支票都开好了带在身上。可是，当我在走廊里说到自己买车的原因时，你却一点反应都没有。我女儿刚刚考上了一所非常好的大学，我们全家都很高兴，我买车就是要送给女儿的。我说了无数遍女儿、女儿，而你却一直在说车子、车子……”说完，这位客户就挂断了电话。

生活中不乏这样的例子，许多服务或服务人员认为口才是做好服务或推销工作的重要因素，但对于“听”的功夫却不怎么在意。实际上在某些时候，学会倾听比能说会道更加有效。通过倾听，我们可以顺利地了解到对方深处的“共鸣点”，然后再进行“有的放矢”的行动。只有这样才能将话句句说在点子上，易于切中要害，这到“知己知彼，百战不殆”的效果。其实想要做到用心倾听也不难，关键是要注意以下几点。

第一，进入客人的频道，而不是在自己的频道中听客人的声音。这需要我们在听完客人的话语后，重复或者重组客人说的内容，并且确保你听到的内容是客人真实表达的内容。所以，用心倾听的第一步不是要急着去回应或者急着给客人出主意，而是重复客人的说话内容。

第二，依靠语气和肢体语言获得更多的真实信息。一个表情、眼神、手势、动作都能反应客户的内心需求，肢体语言往往比客人说了什么更能反映客户的真实想法。只要你用心观察，就能发现客户的内心需求，如果客户还未开口，你已经为他提供他需要的服务了，他一定会相当地意外和开心。

第三，听出客户的情绪，并响应或者安抚他的情绪。如果客户用相当开心的语气和你分享他中了500万元大奖，你一定也要用很愉快的声音回应他，因为你回应他的是他的情绪。如果一个客人非常不开心，前来投诉或者抱怨，你首先做的不是解释，而是倾听，并在第一时间安慰客户的情绪。你可以说“我理解您的感受……”，“这事换了是我，我也会……”。这些话语都是在第一时间安慰客户的情绪，让他安静下来。因为只有心情平和了，问题才能解决。

古希腊有一句民谚说：“聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。”西方还有一句著名的话：“雄辩是银，倾听是金。”中国人则流传着“言多必失”和“谕于言而敏于行”这样的济世名言。

这些话都给了我们这样的启示：在人际交往中，要尽可能少说而多听。少说多听并认真倾听，这在销售或服务过程中也十分受用。因为“听”是了解顾客需求的重要手段，“听”也是尊敬顾客的重要体现。一个不会“听”顾客说话的人，不可能成为一个优秀的服务人员。

以客户为中心

以客户为中心并不是什么新理念，早在20世纪60年代，“以客户为中心”的营销思想就已经提出。“不管顾客需要什么，我们的汽车全部都是黑色的。”这是美国福特汽车公司的创办人亨利·福特曾经说过的一句话。然而面临激烈的市场竞争，在以顾客为中心的理念越来越强烈的时候，福特公司便开始了这样的转变：“告诉我你要什么颜色，我帮你定做。”

美国纽约东部的全国商业银行与信托公司在一次大规模的顾客意见调查中发现，有70％顾客嫌这家银行的名称太长，不易上口，也不容易记住，于是，他们干脆叫它“这银行”。

银行得知这一消息后，立即召开会议商讨这个问题，最后他们决定，既然顾客都已习惯称他们为“这银行”，不如将自己重新命名，银行的名字就叫“这银行”。问题在于，银行的更名兹事体大，因而没有得到顺利执行。但这并没有影响银行的决心，为了对顾客有所交代，这家银行通过广告作出了令人难以忘怀的深刻表达。其中，一则广告的文案说：“大多数的人都称我们为‘这银行’，所以从现在起，那也是我们正在努力以赴的事。”这则广告的刊登者落款为“这银行”，银行真正的全称则以较小的字体排在下面。

另一则的广告的文案是：“当顾客碰到我们名字的时候，他们便称我们是那个有着冗长名字的银行，我们宁愿将那个改一改。”接下来又是“这银行”的签署，银行的原名还是以较小的字体排在下方……

如果从服务的角度来说，这则广告真是叫人称绝。它在通过其他诸多努力不能解决“方便顾客”的问题的情况下，居然在一个正式的广告当中采用了一个方便顾客但非正式的称谓。这确实需要一种勇气。

以客户为中心，这是客户服务的根本宗旨。随时随地为顾客着想，给顾客提供最大的方便，这就是以客户为中心的精髓。

一次，王磊和家人外出旅行，由于头天去登山，回到宾馆已经筋疲力尽，第二天一觉醒来已是中午了。其他客人都在用午餐，王磊尝试着给服务总台打电话，问还有没有早餐吃，一张早餐券可要三十几元一位呢，不吃不是浪费吗？而且由于刚起床没有食欲，他们只是想吃点稀饭什么的。

当然，王磊在打电话前已经做好了最坏的打算，服务小姐八成回答说：“现在是什么时候？早餐在上午十时就结束了。”但出乎意料的是，服务小姐十分客气地问他：“现在已经到吃午餐的时间了，您为什么想吃早餐呢？”

王磊于是如此这般地解释了一番，服务小姐当即表示十分理解，并且告诉他说，按酒店规定，早餐在十点之后厨房便会处理完毕，这时候要想吃早餐，要特意去做。王磊听后虽有些失望，但转念一想这也是情理之中的事，于是就告诉服务小姐说：“那就算了，我们随便喝点牛奶什么的吧。”

“那怎么行？不吃东西会坏身体的，这样吧，您等几分钟，我请示一下我们的经理，看看能不能为您做两份早点。”五分钟后，房间的电话响了，服务员告诉王磊说，厨房答应为他们做两份早餐，不过他们的用餐地点要改在小餐厅，以免其他客人的误会，会使他们感到尴尬……

王磊全家人都被这种人性化服务感动了，从此对这家宾馆印象很深。后来王磊出差又去过那个城市几次，那家宾馆就成了他住宿的首选。

给顾客提供最大的方便，按照顾客的要求去做，有时候会觉得很难，因为每一个企业或公司都有他们惯有的生产程序和服务标准，如果按照客户的要求去做，势必会对生产程序和服务标准做个调整。虽然这样做可能给公司带来不便，但是这样做会有两个好处：

第一，可以赢得最忠诚的顾客，就像以上王磊的经历一样。

第二，可能会因此而发明一些新的产品，这对任何一个公司或企业都是非常有意义的。

一天，一位女士打电话到美国宝丽来相机制造公司，说她有个残疾妹妹没有了右手，残疾妹妹热爱摄影艺术，但世界上所有的相机快门控制键都在右边，她用起来很不方便，所以她打电话来询问宝丽来公司能否制造这种快门控制键在左边的相机。

一个月以后，这位女士在家里意外地收到了宝丽来公司派专员送来的左键相机，并附有一封信：“感谢您向我们提出这个建议，我们已按您的构想设计出了一种左键相机，免费送给您的妹妹，看它能否方便您妹妹使用。”这位女士当下感动不已。

原来，宝丽来一位客户服务人员在接到这位女士的电话后，马上与特殊照相设备研究公司联系，与他们共同研制了世界上第一台左键相机。左键相机的发明深受残疾人和“左撇子”的喜爱，在当时还掀起了一场购买热潮。

需要注意的是，当时的“以客户为中心”的思想最主要的内容是指企业应该生产出能够满足“顾客需求”的产品。而今天我们所说的“以顾客为中心”包括了除生产产品之外的所有的企业经营活动。在强调沟通、互动和关系的今天，“以顾客为中心”应该有着更为深刻的内涵。

以前到银行办事总是要排很长的队，存取款也要填写一大堆单据，一不小心填错了一个数字，营业员会毫不留情地说：“重填，”这不，现在终于免除了这些“烦人”的手续。很多银行还购买了取号机，在大厅里摆上了沙发、饮水机和报纸，以方便顾客。为了方便顾客，银行的经理们也从舒适的办公室内“悄悄地”搬到了营业大厅，以前那些像“监狱”一样的铁栅栏也不知弄到哪儿去了。

是什么力量促使银行发生了这些变化？竞争当然是一个重要的因素。但更重要的是，越来越多的企业意识到，以客户为中心可以赢得他们的青睐和更广阔的市场。

用耐心感动顾客

服务要热情、有耐心，这是对服务员的基本要求。无论你选择了什么样的行业，只要用心工作，学会耐心地对待每一位顾客，你就会在工作中得到快乐，就会得到收获。我们在服务的过程中，不但要用服务用语去和顾客打交道，更重要的是要用心，耐心地去与顾客沟通。给顾客留下我们优质服务的深刻印象，这才是我们应该努力做到的。