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第六章 沟通为先服务为本（第6页）

“笃笃笃”，亨利先生轻轻地敲那家农舍的门。

门打开一条小缝，玛丽莲老太太探出头来。当他看见站在亨利先生后面的服务员时，“砰”的一声，关上了大门。

亨利先生继续敲门，玛丽莲老太太又打开门，满脸怒色，恶狠狠地说：“我不买你的电器，什么电器公司，一班骗子！”

玛丽莲老太太把门开大了一点，用怀疑的眼光上下打量着亨利先生。

“我知道您养了许多‘美尼克’鸡，我想买一篓新鲜鸡蛋。”

门又打开了一点，玛丽莲老太太好奇地问：

“你怎么知道我的鸡是良种鸡？”

“是这样的，”亨利先生说，“我也养了一些鸡，可是，我的鸡没有您的鸡好。”

适当的称赞，抹掉了玛丽莲太太脸上的怒色，但她还有些怀疑：

“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”

“我养的来杭鸡下白蛋，您的美尼克鸡下棕蛋，您知道，棕蛋比白蛋营养价值高。”

到这时，玛丽莲老太太疑虑全消，放胆走出来。大门洞开时，亨利先生眼睛一扫，发现一个精致的牛栏。

“我想，”亨利先生继续说，“您养鸡赚的钱，一定比您先生养牛赚的钱要多。”

“是嘛！”玛丽莲老太太眉开眼笑地说，“明明我赚的钱比他多，我家那老顽固，就是不承认。”

深谙“人际关系技巧”的亨利先生一语中的。顽固的玛丽莲老太太竟骂自己的丈夫是“老顽固”。这时，亨利先生成了玛丽莲老太太受欢迎的客人，她邀请亨利先生参观她的鸡舍，服务员跟着亨利先生走进了玛丽莲老太太的家。

在参观的时候，亨利先生注意到，玛丽莲老太太在鸡舍里安装了一些各式各样的小型机械，这些小型机械能省力省时。亨利先生是“诚于嘉许，宽于称道”的老手，适时地给予赞扬。

一边参观，一边谈，亨利先生“漫不经心”地介绍了几种新饲料，某个关于养鸡的新方法，又“郑重”地向玛丽莲老太太“请教”了几个问题。“内行话”缩短了他们之间的距离，顷刻间，玛丽莲老太太就高兴地和亨利先生交流起养鸡的经验来

没过多久，玛丽莲老太太主动提起她的一些邻居在鸡舍里安装了自动化电器，“据说效果很好”，她诚恳地征求亨利先生“诚实的”意见，问亨利先生这样做，是否“值得”……

两个星期之后，玛丽莲老太太的那些美尼克良种鸡就在电灯的照耀下，满意地咕咕叫唤起来。亨利先生销售了电器，玛丽莲老太太得到了更多的鸡蛋，双方皆大喜欢。

由此可见，服务人员在与顾客打交道时，引顾客谈论感兴趣的话题是十分必要的，服务人员必须掌握这种技巧。但激发客户的兴趣又很难一锤定音，往往需要经过长时间努力才能调动客户情绪。在长时间的努力中，服务员必须能够通过观察和询问，当然还要有思考，一步步推断出客户感兴趣的领域，并且选择客户感兴趣的话题开始交谈，在适当的时候进入正题。

与客户同流才能交流

在现实生活中，我们有时候和别人一见如故，有时候和别人交流之后相见恨晚。但有时候，我们一见别人就很讨厌他，所谓话不投机半句多。作为服务人员当然要让你的客户一见你就喜欢你，喜欢和你交流，这样我们成交的比率才会上升。

有一句话：同流才能交流，交流才能交心，交心才有交情，交情才会交易。比如，如果你在异国他乡，忽然听到了熟悉的乡音，你的感觉如何呢？恐怕是老乡见老乡，两眼泪汪汪。

如果你和客户是老乡，你们的关系有没有可能亲切一些呢？如果你们还是同一个学校毕业的，你们的关系有没有可能更亲切一些呢？如果你和客户有很多相同或相似的地方，你们的关系会不会更近一点呢？

贝尔那·拉弟埃是“空中客车”公司的著名推销专家，他面临的第一项挑战就是向印度推销飞机。这是件非常棘手的任务，因为这笔交易已由印度政府初审，未被批准，能否重新寻找成功的机会，全靠特派员的谈判本领了。

作为特派员，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做准备就飞赴新德里。接待他的是印航主席拉尔少将。拉弟埃到印度后，对他的谈判对手讲的第一句话是：“正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地。”

这是一句非常得体的开头语，它简明扼要，但内涵却极为丰富。它表达了好几层意思：感谢主人慷慨赐予的机会，让他在自己生日这个值得纪念的日子来到印度，而且富有意义的是，印度是他的出生地。这个开场白拉近了拉弟埃与拉尔少将的距离。不用说，拉弟埃的印度之行取得了成功。拉弟埃靠着娴熟的行梢技巧，为“空中客车”公司创下了辉煌的业绩：仅在1979年，他就创纪录地推销出230架飞机，价值420亿法郎。

“同流”的意思就是和别人相似或一致。优秀的服务人员善于找到和客户的共同点，迅速打破和客户之间的坚冰。

如果客户是一个球迷，恰好服务人员也是球迷，而且支持同一个队，两个人就有了共同的话题。如果客户和你都有共同的信仰，比如都信仰佛教，那么你就比其他服务人员更容易和客户建立起良好的关系。共同的出生地，共同的姓氏，共同的学校，相同的年龄，共同的居住地，共同的兴趣爱好，共同的价值观，共同的信仰……你和客户有多少可以找到一致的呢？

每个人都喜欢和自己共同点较多人的交流合作，所以，在沟通时要获得对方的信赖和好感，就要在文字、声音、肢体语言等方面与客户一致，尤其是肢体语言要一致，因为这在沟通时发挥的影响力是最大的。

当两个人所使用的文字，习惯使用的词语，说话的语气、音调、态度，呼吸方式及频率，表情，手势，举止动作等肢体语言都处于一种相似的状态时，自然会产生一种共鸣，一方会很直觉地认为对方与自己个性相近，并且产生一种亲切感和依赖感。由于这种感觉的产生是无意识的，所以是一种潜意识沟通模式，也叫镜面映像，即客户看到你，就像看到他自己一样，你就是他的一面镜子，没有人不会对自己感兴趣。

肢体动作、脸部表情及呼吸的模仿与使用，是最能帮助你进入他人频道及建立亲切感的有效方式。当你和他人沟通时，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的摆放姿势。有许多人在交谈时惯用某些手势，你也要使用这些对方惯用的手势来表达。他们耸肩伸颈，你也耸肩伸颈；他们吸气你也吸气，他们呼气你也呼气；他们的脸部有何表情时，你也和他们一样。你这么做可能一开始会觉得幼稚或不习惯，但当你能模仿得唯妙唯肖时，你知道会发生什么结果吗？对方会莫名地开始喜欢你，接纳你，他们会自动将注意力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。一个人的肢体动作以及说话时的语气、语调和语速，都是一个人下意识的行为，很多人都无法察觉，如果你在这些方面做到和对方一致，非常容易引导对方的思维和行为。

如果对方握手力度很大，那你也要和他一样，不然就会给对方不信任的感觉；有些女孩子，握手时很羞涩，只伸出自己的两个手指，那你也要轻柔一些，不然对方就会认为你很莽撞；有的人在握手时，长久不放松，你也要像他一样热情，对方就会有如遇知音的感觉。模仿时一定要自然顺畅，不能同步模仿。当客户动的时候，你不能马上动，等过上几秒你再变化姿势，否则被客户发觉就很不好了。要在很自然的情况下变化，不能让对方发觉。另外，在模仿的过程中，一定不要模范别人的消极行为，比如对方提裤子，挖鼻孔之类的小动作，也不可模范别人的生理缺陷，否则只会弄巧成拙。

看电视，听收音机，必先调好频道，否则再好的节目也因为杂音太大而欣赏不到。钓鱼时用的鱼饵，不是你喜欢吃的东西，却是鱼喜欢的食物。你与客户沟通时，也要和客户用同一沟通频道，更要投其所好。当我们向客户销售时，要对客户说他们想听的话，并用他们喜欢的方式进行交流，而不是你喜欢说什么就说什么，你喜欢怎么说就怎么说。