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第5章 服饰店店员的优质服务1（第2页）

（3）负责本柜台及周围的清洁卫生与商品整理工作。

（4）负责本柜台商品价格标签检查及商品上架工作（5）负责本柜台顾客的投诉接待工作。

（6）负责本柜台商品及有关设备、用具的妥善保管，防止丢失与损坏。

（7）负责本柜台商品的进、销、存的分析与管理工作，努力提高本柜台商品周转率，减少商品积压。

（8）负责本柜台核算的基本资料的记录工作，做好每天商品盘点及日清、日洁工作。

2。服饰店店员的工作要求包括以下几个方面：（1）准时参加晨会，以愉悦的心情迎接新的一天。

（2）热爱本职工作，努力学习，认真工作，不断提高服务水平。

（3）尊重每一位顾客，亲切而周到地为顾客服务。

（4）保持仪容端庄，不在店堂当众化妆、吃零食、看书报及聊天。

（5）接待顾客笑脸相迎，点头行礼，亲切问候。对没能马上提供服务的顾客要主动招呼致歉，请顾客稍候。

（6）适时介绍商品，耐心回答问题，不可因顾客反复挑选、更换或未买而有厌烦之色。

（7）顾客选定商品后，要重新检查商品数量、品种、价格以及商品是否损坏，包装好之后，用双手送到顾客手中。

（8）送别顾客时，要向顾客表示感谢。

（9）在营业时间的最后半小时，切勿赶交报表而怠慢顾客

服饰店店员应拥有哪些必备的知识？

在服饰店经营中，有的店员连自己销售的服饰的品牌都不知道，如果店员自己都叫不上服饰的品牌，又怎么可能去说服顾客呢?

所以店员不能光有微笑的面孔，还必须熟悉各种商品和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。

一个营业高手必须了解以下各方面关于商品的知识：

1。服饰的名称、商标和产地。

2。服饰的原料、成分、工艺流程以及性能。

3。服饰的售后服务的承诺。

但是，任何服饰店店员的脑子里不会天生就有这些知识的，那么服饰店经营者如何才能保证他们拥有这些重要的知识呢？

一般说来，服饰店经营者可以通过以下六个途径让自己的店员了解到上述四方面关于服饰的知识：

1。订阅与服饰店经营管理有关的报纸、杂志等出版物，组织店员学习。

2。让店员向有经验的店员学习。

3。组织店员向懂行的顾客学习。

4。组织店员向生产厂家、批发商学习。

5。启发店员从自身的经验中去学习。

服饰店的哪些因素会影响到顾客对服饰店的满意度？

服饰店影响顾客满意度的因素有以下几点：1。服饰本身。

服饰要素包括有形要素和无形要素（服务），服饰店必须对采购的服饰严格把关，必须要有精品意识，只要服饰有一丝瑕疵，就不能拿出来销售。同时还要讲究产品的新颖性、时尚性，必须满足顾客不同的需求。

2。销售活动。

按照销售的定义，销售活动应当包括售前活动和售中活动。那么，顾客在准备在你的服饰店消费之前，他有一个获取你的服饰店通过各种各样的途径传递给他的信息，然后顾客就会对你的服饰店形成自己的看法，当然这些看法主要就是包括他们自身的需求，他们愿意付出的价钱等等，而这就是我们常说的“顾客期望”，它与销售中的所有活动共同影响顾客满意度。

（1）信息。服饰店通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的期望和实际感受，影响顾客的满意度。这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由服饰店明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客，包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、服饰的组合、服饰的陈列等等。

（2）态度。在顾客购买服饰商品的过程中，服饰店的销售人员的态度和他们与顾客的进行沟通的方式，销售商品过程中的着眼点，以及他们对顾客所作出的承诺和如何保证自己的承诺如何实现等等都会对顾客的整个购买经历产生很重要的影响，因此，服饰店如何对销售人员进行培训，这一点无论是在产品或服务特征及应用方面还是在与顾客沟通方面都是很重要的。

（3）行为。服饰店的员工尤其是销售人员的所作所为在整个服饰商品的销售过程中会极大地影响顾客的满意度。那么，销售人员的这些行为主要包括有:当服饰店的顾客有特别的需要或者出现了什么问题的时候，销售人员要有友好的表现;销售人员要有非常丰富的销售经验;销售人员要时可关注满足顾客的各种正常需求等等。服饰店在这方面的努力可以通过培训和奖励两方面完成。

3。售后服务。

售后服务工作可以归结为两大方面:支持服务和反馈赔偿。售后服务不仅可以直接影响到顾客满意度，还可以对服饰、销售中出现的失误给予补救以达到顾客满意。