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第5章 服饰店店员的优质服务1（第3页）

（1）支持服务。服饰店专业化的服务是服饰店的优势之一。服饰店提供服务的范围和由此形成的服饰店政策及态度对顾客满意度无疑具有重大影响。

（2）反馈与赔偿。反馈与赔偿主要包括服饰店对各种投诉的处理，对各种争议的正确解决以及如何退款和相应的退款政策等等。只要把这些工作做好了就将有助于服饰店树立令顾客满意的形象。

4。服饰店文化。

服饰店的价值观是企业的信仰、准则、思路和战略。服饰店关于生存与竞争的文化是服饰店产品、销售活动和售后服务背后的有力推动者。信奉“顾客满意度能保证长期成功”的服饰店在其经营管理各环节中保持这种思想。服饰店文化的核心便是前面专卖理念中提到的彻底的完美主义精神，服饰店的管理者和员工都应该有把一切都做得完美的信念。将服饰店日常的经营活动都体现在对这种彻底的完美主义精神不懈的追求之上。

怎样提高服饰店的顾客的满意度？

全面提升顾客满意度，必须从三个方面入手，首先是服饰店的形象，即顾客对店铺整体的评价及服饰店在相关主体中的口碑，如果服饰店不能树立自身良好的形象，就谈不上顾客满意。其次是有形产品要素即服饰店销售的商品，包括商品的品牌、品质及时尚性等很多方面。服饰店的特色很大一部分体现在服饰的特色中。而要使顾客满意，服饰店经营的商品必须迎合顾客的口味，给顾客带来最大的价值。最后就是我们要重点讨论的无形产品要素也就是服饰店的顾客服务，特别是随着服饰行业市场竞争越来越激烈，服饰商品的差异化已经非常小了，因此，服饰店想通过服饰商品的差异化来形成自己的核心竞争力是不太现实的，与此相反，服饰店的服务却能够很快形成差别化而且这种服务的差别化往往是竞争对手所难以模仿的，所以，服饰店应当不断加强与顾客的联系，不断提高顾客的满意度和忠诚度，赢得顾客的赞许，把优质的服务作为自己核心竞争力，只有这样服饰店才能取得最为长久的竞争优势。

1。发挥销售人员的聪明才智和主动精神服饰店要取得发展固然要有“硬件”，要逐步改善物质条件，增加设施。不过关键还在于“软件”，主要是销售队伍的素质和管理水平。对此，绝不可等闲视之，因为它可以在某种程度上弥补物质条件的不足，是增强店铺竞争力的主要因素。

2。平等对待所有顾客

服饰店必须平等对待所有的顾客。我国有句古话“童叟无欺”其实讲的也就是这个意思，因此，服饰店千万不能让顾客感到他在你的店里受到了歧视。举个例子，如果一个小孩在你的店里感到被歧视了，那么很有可能他的家长对你的店就会有了不好的看法，而其他的孩子们也会对你的店产生不良的评论。特别要注意的是有的服饰店对自己的老顾客往往倍加照顾，但是却对第一次光临的顾客不理不睬，这是非常错误的做法。

3。重视分别接待

如何做好对顾客的分别接待是服饰店搞好服务的基本课题。所谓的分别接待就是针对不同的顾客提供相应的服务，尽量去满足不同层次，不同年龄的顾客的具体需要，也就是说要把每一个顾客都当作“个人”来接待。举个例子服饰店可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动，加强与他们的联系，了解他们的消费需求变化。

4。恰当使用营业语言

服饰店有些店员在提供服务的时候，很容易犯的一个错误就是一旦店员得营业语言与顾客语言有一定的差距，店员常常会把自己的一些营业惯用语强加给顾客，这其实是一种不妥的作好。服饰店店员应该尽量使用销售时的一些基本礼貌用语，同时，当和顾客交流时要尽量吐字清楚，而且说话的速度要适中，方便顾客的理解。

5。树立销售人员的服务观

服饰店的销售员应当意识到自己并不是在被动地承担的工作，事实上，每一个销售工作者都是在通过自己的工作积极地发挥参与社会的作用。而且销售人员作为一种具有一定专业素养的人员，甚至在有的国家或地区是需要有“许可证”，并且达到一定的条件才能从事的重要的服务工作。因此，服饰店的销售店员一定要有服务的观念，只有这样才能够把自己的工作做好，提高服饰店的顾客满意度。

6。服务质量

总的来说，服务质量是一个比较大的概念，因为，服务质量不仅仅意味着良好的服务态度。就像服饰店的服务质量的内容就相当广泛，它重点就包括了：服务的态度、购物环境的好坏以及服饰采购的便利程度等等。

服饰店服务有哪些原则？

服饰销售服务的目标是吸引顾客再次惠顾消费。服饰销售眼务的价值在于创造顾客满意，即是使顾客在购买过程中感受尊重，在购买后感到满足，并且在下一次购买时再度光临，长期成为本店的忠诚顾客。

随着顾客消费观念成熟，顾客对服饰店服务要求也不断提高，现代消费者到服饰店购买的商品已经不是单纯的一件衣服或是一条裙子，他们需要购买的东西，除了服饰本身以外还有服饰店的品牌和店员的服务。

虽然服饰店店员面对的顾客形形色色，对不同的顾客也应采取不同的销售技巧，但是站在“让顾客满意”的立场而言，服饰店销售服务的原则是不变的，服饰店销售服务必须遵循以下原则。

1．微笑、速度、诚意原则

微笑是世界的共同语言，店员真诚的微笑是服饰店最重要的商品，微笑能把愉悦的气氛感染给顾客，使顾客紧张、疑惑的购物心理化为轻松愉快、信任的购物心理，激发和强化消费者的购物动机和购物信心。当然，店员的微笑应该发自内心，要笑得真诚、笑得自然，只有真诚的微笑才是吸引顾客的有力因素，那种没有感情的呆板笑脸，那种接近于皮笑肉不笑的冷笑，不但不能吸引顾客，而且会把顾客吓跑。

速度代表对服务工作的信心和熟练。顾客都是不愿等待的，对顾客提供及时与快速的服务，会使店员在顾客面前树立起良好的专业形象。在顾客较多的情况下，应坚持依次接待顾客，但需礼貌地对下一位顾客亲切地招呼，使顾客没有被冷落的感觉。速度建立在效率的基础上，不光对顾客提供服务要快，而且要一做即对，不出差错。

诚意是互相沟通的基础，服饰店店员应真心实意地为顾客服务，不但要维护企业的利益，也要维护顾客的利益。当顾客感受到店员发自内心的诚意时，就会对店员产生信任，进而就会成为服饰店的忠诚顾客。

2．一视同仁原则

对于顾客必须一视同仁，不能因为顾客的年龄、职业、外表、穿着、购买能力的不同而影响接待时的态度与服务热情。特别是不能因为顾客没有购买商品而有不悦表情和中断服务。店员应做到熟悉的顾客和不熟悉的顾客服务一个样，顾客购买与不购买服务一个样，自己内心喜欢的顾客与内心不喜欢的顾客服务一个样，忙的时候和不忙的时候服务一个样。

3．顾问式销售服务原则

一位具有专业素质的店员就像顾客的服饰顾问，一位受过良好训练的店员不仅仅是向顾客推销商品，也是在向顾客推销自己的专业技能。

服饰商品已从早期的挡风御寒功能转化成个人形象和品位的象征。顾客在选购服饰商品时，大多会对该服饰商品的品牌、面料、式样、穿着场合、个性等诸多因素进行综合考虑，因此在顾问式销售服务的过程中，顾客常常需要店员的商品知识与组合选购的建议。店员就是顾客的服饰搭配与选购的咨询专家，店员的推销行为等于给顾客作服饰商品的专业咨询。因此店员必须学习掌握服饰商品的相关知识。比如，服饰商品的搭配穿着艺术，各式服饰的保养与保管方式，服饰商品的面料、颜色、款式、工艺，以及服饰商品的质量识别方式等知识，服饰店店员都应该熟练掌握。

总而言之，顾问式销售服务就是让店员时时站在顾客的立场体验顾客的真正需求，提供适当的商品、信息、知识，并且信心十足地从事推销与销售工作。

服饰店怎样规范店员的行为？

由于服装店的店员与服饰店营业额的提升有着最直接的关系。因此经营者应该运用自己的领导统御技巧以及在工作岗位上对店员的观察与发掘，规范店员的行为，合理安排店员的工作，提高服饰店的营业额。

此外，对于营业时未能解决的事项或重大的事情，尤其是有关客诉案件的处理时，服饰店的经营者应提醒店员遇到此类事情却又无法解决时，应立即上报主管人员处理。总之，服饰店经营者应该让店员明白：自己在店铺中的行为可以影响到服饰店的生意。所以，一定要规范好自己的行为。

以下是对服饰店店员的具体工作要求：

1。遵守服饰店规章制度，按时上下班。

2。店长授权参与日常管理工作，维持店面、货架卫生，负责货品上架及整理。

3。按照服饰店的服务规范，为顾客提供优质服务。