小说涯

服务需要跟着顾客跑（第1页）

服务需要跟着顾客“跑”

既然服务的终极对象是顾客，想做到优质服务，就要随时能够根据不同顾客的不同需求去改变服务的模式。只有主动适应顾客，才能使服务更契合顾客需求，更好地完成服务的使命。

服务的方向必定是顾客的需求。尽管有千万种方法可以使服务变得更加优秀、更加贴合人心，但优秀的服务人员超越常人之处在于，他们从来不受制于具体的方法和规则，只是把顾客的需要作为服务的第一要义。

推销一款产品，首要考虑一下这款产品的受众是谁，确定好销售对象后再着手去制定相应的推销策略。向顾客介绍产品，不能只想着以什么价格销售能获利，而要着重向顾客介绍该产品给他的生活和工作带来的便利性。

与顾客打交道前，服务者首先要变身成顾客愿意与之交流的对象。服务者的言谈举止一定要符合顾客的审美观，这是产生信任的基础。

其次，要确保所提供的产品和服务确实是顾客所需要的。服务对象是决定营销成败的重点，跟着顾客的不同喜好去调整服务的方式和服务的内容，才是成就好服务的唯一方法。

所以在提供服务之前要先去了解你的顾客，了解他们进店来的基本需求是什么，以做到有的放矢。当顾客并没有非常明确地提出消费目标时，服务人员可以根据自己的经验及时地为顾客提供一些具有选择引导性的推荐，再通过深入的谈话帮助顾客确定具体需求。在服务正式开始之前，花一点心思去了解顾客的想法，更有利于抢得服务制胜的关键点。

要了解顾客，需要引进心理学层面的内容。因为服务本是一场攻心之法，所以要尽一切可能提前了解顾客内心深处的渴望。这种渴望并不是指对具体产品和服务的追求，而是其精神上的向往，如对健康、安全、成就、尊重的希求，以及对爱心、保护、影响力等方面的付出。任何产品在具有使用功能的同时还必须具有满足顾客某方面心理需求的特质。正是因为顾客心理上对某种情感存在渴望，所以才会产生对相应产品的需求。当顾客体会到精准的私人化专享的服务时，自然会产生心理上的满足。

服务人员有必要也有义务为每一位顾客提供具有吸引力的服务内容。

只有服务的内容具有吸引力，才能把潜在顾客的目光从光怪陆离的**中召唤过来。每位顾客都是具有探索欲的，都是喜欢新奇事物的，服务者只有懂得吸睛之术，才能召唤到属于自己的专属服务对象。

服务人员的日常举止要注意这几点要求：1．服务方式一定和所处的周边环境有密切关系，只有把服务方式和环境相融合，如在娱乐场所就要主动强调服务的娱乐性，在办公场所要注重服务的高效性，才能使服务可以更好地赢得顾客的注意。

2．不论何种情形，服务人员都要做到始终面带微笑。与顾客交谈时，目光需要投向顾客，确保与顾客之间有即时的非语言交流，这可以从侧面有效促进服务双方的好感度和信任度。

3．最重要的一点是，做服务必须先主动，才会换来顾客的主动交流。

做好这几点，也就做到了优质服务的基本功。