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做一个会说话的服务者（第1页）

做一个会说话的服务者

服务是交流的艺术，交流必定离不开语言交谈。每一个服务人员都要掌握一定的语言交流技巧，每一位顾客都希望能从服务者身上得到更好的服务，某一次服务是否令双方足够满意，重点便在于服务者能否用好嘴巴。

但凡顾客向服务人员提出问题时，他们想听到的一定是以尊重为前提的详细解答。这就要求服务者在处理相关问题时不但要对自己本身的业务相当熟练，更要掌握遣词造句以及语气、语调上的节奏感。处理同一件事情，因为语气节奏的不同，结果可能造成天翻地覆的差异。生活中这样的事例处处都有，引起商家和顾客发生矛盾的有时仅仅是一句本不该出现的错误语言。

任何顾客都希望从服务者身上得到更好的服务。在每一个顾客都有可能成为负面消息传播源的当下，服务者更需要注意说话态度，通过改变说话方式来提升服务质量。

说话是一门非常深奥的艺术。语气运用得当、语言又足够贴心的服务是每个顾客都愿意接受的。想要给顾客留下直观的好的服务印象，服务者需要做到四看：看场合，看顾客，看语速，看情绪。

看场合，要求服务者说话的语气、语调和音量要根据不同的环境进行调节。如在非常嘈杂的环境中，服务者就需要适当提高说话的音量，避免顾客听不清楚自己的讲解。相反，在相对安静的咖啡厅或者图书馆，服务者就要以轻松的语气、较慢的语速来回答顾客的提问，只要让顾客能够听得清楚自己的声音即可。

看顾客，是指在回答顾客的提问时，服务者一定要保证自己的目光始终落在顾客身上，绝不能顾左右而言他，或者只忙着干自己的事情，却头也不抬地回答顾客提出的问题。眼睛被视为心灵的窗户，如果连窗户都舍不得打开，又怎么能够走进顾客的内心呢？

看语速，指在说话的时候注意自己的语速，既不能太快又不能太慢，每一句话、每一个字都要说清楚，确保顾客完全听到并且听明白了自己要表达的意思。在和顾客沟通时，一定要随时注意顾客的反应，看其是否有不明白的地方。要适当放慢自己说话的语速，每一句说完后留出一定的停顿，给顾客思考的时间。如果顾客还存在疑问，可以示意对方及时提问。

看情绪，是指不论面对什么样的顾客，服务者都应该保持和颜悦色的服务态度，保持自己的职业素养。纵然每个人都有情绪波动，但坏情绪不应该带进工作中，更不应该把负面情绪传递给顾客，这样服务的效果必定为零，甚至还会因此而得罪顾客。优秀的服务者通常会以最积极的态度去面对每一位顾客。当人处于积极情绪的状态时，说话时的语气也会变得更柔和，也就更容易打动顾客的心。

在开始工作之前，每个服务人员要调整好自己的心态，尽量把和工作不相干的事情先忘诸脑后。面对顾客，做一个懂得说话艺术的服务者。服务是一项工作，但对顾客来说，服务更是心与心的交流。心灵的沟通才是服务的最高艺术表现，而语言是把这一艺术形式表现出来的唯一手段。会说话的服务，才是做好服务的基本标准。