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好服务是最有力的营销（第11页）

服务要想成功地攫取顾客的心，一定要从最基本的沟通方式上入手。

沟通本身就是服务的重要表现，更是促进所有服务达成的前提。但沟通并不是服务人员一方面的职责，不是属于服务者的独有推销方式。优秀的服务者向来会留给对方更多的表达自我的空间，与人交谈的时候，保持三分说七分听的沟通方式，可以让交谈变得更加随和体贴。

优秀的服务者一定是懂得倾听的人。

倾听，可以让一个人有更多的时间去换位思考，并及时观察到对方所表述的真正需求，进而为其提供更为精准的服务内容。服务者在和顾客交谈时，尤其是在面对首次接触的顾客时，可以用寒暄和闲聊的方式去了解对方的喜好，不要直奔主题，否则只会让人觉得你是急于想把产品卖出去。纵然服务永远离不开销售产品的背景，但服务更需要去正确地引导顾客进行更恰当的消费，服务是更走心的销售，也是值得长久维系的消费方式。

若要通过说话的方式成功抓住顾客的心，服务人员需要注意几个交谈的小细节：

1．不论是面对什么样的顾客，在交谈的时候要学会去注视对方的眼睛，这会让对方觉得你是在认真聆听，是对他最基本的尊重。在倾听的过程中，可以适当地随声附和一下，以便双方的谈话可以更好、更愉快地进行下去。

2．如果在谈话中出现话题意外中断的情况，最理想的状态是，交谈的双方都在努力寻找新的话题。这时可以采用适当赞美对方的方式来化解一时的静默。如果对方善谈，服务者就要做好倾听者的角色；如果对方会更多地保持沉默，服务者要凭借自己的经验主动打破冷场，避免因为长时间的沉默而使双方尴尬。此时，服务人员可以主动去询问顾客对产品和服务的意见，还有没有其他方面的需求，是否需要与他人协商后再做结论等。

4．若想抓住顾客的心，非常重要的一点是，永远都不要因为个人的喜好而对顾客挑三拣四。可以和自己不投合的顾客相处，才是真正沟通能力的表现。如果实在不知道如何开始交流，那就尝试着尽一切能力从对方身上找出五个优点，挑选其中的一两个对对方进行赞扬。没有人会对赞扬表现出无动于衷，只要有人愿意率先跨越彼此的成见，沟通将会是一件非常愉快的事情。

一名服务人员没有权利选择服务什么样的顾客，但始终有责任改变自己的服务态度和服务初衷。若是连自我的态度都改变不了，恐怕难以尽到服务的最基本的责任——以顾客为中心。

5．尽管赞美是最好的沟通方式，但如果遇到来自顾客的赞美时，或明知自己的服务中有很多不足却还是收到了不应有的赞赏，此时一定要记得保持谦虚的姿态。只有谦卑的人，在彼此的交谈中才能始终掌握主动权。

不要企图去改变对方，要改变的永远是自己。把用来考虑对方缺点和问题的时间，用到去思考一些更好的解决方法上，才是服务人员最应该做的事情。

在做好服务细节之后，每一个服务者还要保证自己的工作能够及时完成，在工作进行中还要适当地和顾客进行反复确认，这样做不仅能体现出对顾客的充分尊重，更能体现出自身负责任意识。

服务者所做的一切活动，最直接的目的是要和顾客建立起更亲密的关系，通过满足顾客的心理和实际需求达成彼此间的交易。抓住顾客的心是一切消费行为实现的前提，在平时的工作中能考虑到这一点的服务者才能真正了解到服务的真谛。

感动，需要步步为营

不论有没有提出明确的目标和内容，每个企业其实都拥有属于自己的企业文化。大凡需要和顾客接触的企业，在树立企业文化内容时，都会把为顾客服务放在首位。企业永远都不会用口号式的文化来感动顾客，而是具体体现在每一个服务人员的所作所为中。

美国有一家农产品专卖店，它推出的宣传口号是“纯绿色的真正农家产品”，但凡有人认定他们销售的产品有质量问题，老板都愿意无条件照价赔偿，这个规定源于一瓶牛奶。

有一天，店里来了一个小伙子，他买了一瓶鲜牛奶。结账后，小伙子迫不及待地打开瓶盖喝了一口，却满脸厌恶地对老板说，牛奶是酸的。老板不信，他一上午卖出去了两三百瓶牛奶，同一批货里怎么可能会有酸了的牛奶呢？老板认定小伙子是故意找茬，在强行争执后，为了不影响其他顾客消费，老板勉强同意给这位顾客退一美元。

“感动客户”是听起来如此感性的一个词语，但在实际操作中也需要步步为营地精心策划。

在和顾客初次接触时，每个服务人员都要问自己以下几个问题：1．我对这位顾客的家庭状况了解多少？

2．我是否了解顾客进店消费的意愿和主要目的？

3．怎样用最简单的语言为顾客介绍他最需要的产品和服务？

4．这位顾客最喜欢的服务形式是怎样的，我要如何做才能得到他的好评？

所有的服务都应该建立在这些问题的答案上。当心中有了基本的判断方向后，服务者就要一步步地为顾客设置感动要素。

第一步，好工作源于好心情。

与人见面时时刻面带微笑，这样做可以使我们看上去更为亲切。国外有很多行业会对服务人员进行一场特殊的训练，每天去面见顾客之前，每个人都要在心里默念几次“great”，与此同时要保持嘴角上扬的姿态，服务人员自己的心情也会随之变好。而好工作，往往开始于早起的好心情。

第二步，记住顾客的名字。

在与顾客面对面交流的时候，如果可能，请尽量记住顾客的名字，而不只是姓氏。对名字的亲切称呼比称呼先生、女士更有亲近感。在接待不同的顾客时，要注意根据对方不同的性格、特征和喜好去提供差别化的接待方式。每一个服务人员都应该考虑的问题是，如何在自己有限的职责范围内，尽可能多地为顾客做出热忱的接待。

第三步，永远保持专业化的产品解说方式。

在解说产品的时候有两个要素需要注意：一是以故事为主题，进行情感带入；二是以情景为方式进行主题讲说。一个好的服务者不但要会说故事，更要懂得在不同的情境中通过不同的故事感化不同顾客的心。

第四步，对顾客的关怀询问要贯穿服务的所有阶段。

懂得察言观色并能适当地提供服务的人才是优秀的服务者。在顾客最需要的时候及时为其提供有效服务，可以直接地打动人心，而恰当的询问会让服务更有明确的目标和方向。

第五步，送客也是一种艺术。

在顾客即将离开的时候，除了要奉上“谢谢光临，请慢走”的祝福外，如果能够目送顾客离开，将会让顾客感受到额外的尊重。为顾客奉上的尊重之情，是服务的基本原则，是不应该添加进任何利益关系的。

优秀服务者的眼中从来都不存在坏的顾客。只有不正确的服务态度，没有不恰当的顾客行为。每个服务者都有责任去改变自己的服务态度，感动更需要靠行动支撑和演绎。这些最普通的工作内容才是吸引顾客成为忠实消费者的强大后盾。