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好服务是最有力的营销（第10页）

一则负面信息的破坏力有多大？

曾有一家卖场的经理接到顾客投诉，顾客认为自己遭到了服务人员的无端跟踪和怀疑。经理追问下才弄明白了事情的缘由。原来，顾客在货架前选购商品的时候发现总有一名服务人员跟在不远处，甚至在她故意转身去别的货架时，该服务人员还偷偷地瞄她。这让她觉得自己像是被监视的小偷，因此在大厅中和服务人员吵了起来。

服务人员也很委屈。他说自己只是想为顾客提供更及时的服务，所以才悄悄地在不远处跟随着，希望自己可以在顾客需要时第一时间出现。无奈这样的举动却被顾客误解，甚至因为争吵而让更多人对该卖场的服务产生怀疑。

这场误会值得引起所有服务人员的注意。一则负面信息所能造成的破坏力远大于商家付出的所有广告宣传。对销售真正可以产生影响力的，是商品的质量和企业本身的服务力。一旦失去了顾客的信任，广告宣传反而会加重负面消息的传递速度和广度，于是，一个负面的、不负责任的、低质且不可靠的企业形象便被迫树立了起来。

在经营过程中，总是不可避免地会出现一些预料之外的负面舆论，此时要及时把负面信息的概率降到最低。

首先，一定要保证所提供的服务可以被顾客看到。没有人愿意花更多的时间去探求服务人员行为背后的真意，顾客需要的是简单、直接、快速的服务来解决自己遇到的难题。

其次，再好的服务也需要顾客亲身去体验，而不是只停留在口头宣传和承诺上。想要获得好口碑，所做一定要和所讲相一致。正是因为前期的宣传，才激发了顾客的消费欲望。顾客一旦发现这些需求无法得到满足后，满心的期待瞬间就会转变为破坏力满满的负面评价。

最后，服务不只存在于售前，如果售后做不好，不仅会徒增顾客的被欺骗感，还会因此而成为顾客抱怨且报复的缘由。要做到好服务，一定要把售后的态度做好，甚至要做得比售前还要细致周到。如保持24小时开通的热线电话、定期将优惠资讯及产品的保养方法发送到顾客的邮箱等，这些看似不起眼的小行为往往可以快速占据顾客隐藏的心理需求，为其再一次消费和自发口碑传播打下好的基调。

顾客是产品的亲身使用者，他们对产品优劣程度的了解更甚于开发人员和销售人员。如在国外的欧莱雅专柜前，任何一个顾客前来咨询时，营业员都会主动拿出一则调查问卷请顾客帮忙填写。这则问卷包括了顾客对该款产品的使用情况、满意度以及在使用中所遇到的难题，并在最后非常诚恳地征求了顾客对产品的改进建议。每天下班后，这些顾客的意见会被分类汇总起来，成为下一次开会时讨论的重点。

商家只有主动去听取顾客的需求意愿，才有可能做出令顾客满意的产品，也才有可能在最大程度上减少负面信息的产生概率。要做到这一点，其实并不难。

1．日常中多观察顾客的消费标准和习惯，并及时记录下来。

2．不论顾客提出什么意见和建议，仔细听取并客观记录。

3．有些顾客不善于表达，这就需要服务人员主动去询问。只要态度足够友善且真诚，一般情况下都会得到顾客的理解。

顾客做完调查后，如果能从服务人员处得到一份小礼品，会增加其对商家直观的好感度。当一个人对他人的服务产生感情因素，心理上也就更愿意与之多进行沟通。沟通达成的同时也就隔绝了负面信息产生的土壤。

顾客在需要被服务的同时，更需要被倾听。切莫让主动变成了主观的想当然，进而造成服务的假象，迷惑了商家自己的双眼，更迷惑了顾客的感情分值。

感动也需看“火候”

很多商家都在考虑如何去拉拢顾客，可一旦前期的广告宣传达到了理想成效，当顾客蜂拥而至时商家自身往往又会先乱了阵脚，不知道如何在短时间内接待大量顾客。这就是不知道怎么做服务的典型表现。

把服务做好，首先要明白究竟什么时机去提供服务才是好时间。在对的时间去做对的事情，可以起到事半功倍的作用。这就像是家常炒菜一样，掌握不了适当的时间和火候，即便是同样的食材，也无法做出一道色香味俱全的菜品。服务也需要把握好“火候”。

在节假日促销期间，商场的柜台前面常常会发生这样的情况：三五成群的顾客围绕着一两个销售人员，每个人都七嘴八舌地询问着有关商品的情况，服务人员不得不辗转于不同的顾客间，常会因为精力有限而无暇顾及每位顾客的具体问题，于是只能够凭借主观感受去回答她认为有可能产生购买行为的顾客的问题，以至于总是会不自觉地冷落其他顾客，甚至还会造成其他人怒而离去的尴尬场面。其实该服务人员的做法并没有错，但因为她不懂得如何去调整服务的火候，因此才会造成双方都不愿意看到的结果。

服务者的回答一定要快速、简洁、直达重点，以免其他顾客的消费热情退却。

在此基础上，要掌握好服务的“火候”需要注意以下几点：1．及时回答顾客的提问，并给予他们最准确的解答。不论面对什么类型的顾客，服务者要始终明白自己的责任所在，不能被顾客的思路带着走。否则，不但无法提供其想要的标准答案，更会因为一时的疏漏而造成服务上的损失，甚至还会被怀疑服务的能力。

2．服务应以人为本，在服务的时候必须学会看人说话。每个顾客的实际情况和消费理念都不尽相同，根据不同的人推荐不同的消费方式，这才是对顾客真正负责的表现，同时也更能够提高交易达成的效率。

3．不论面对什么样的情况，永远都必须遵守好服务三个要点：真诚、用心、细心。

真诚，是指服务者要站在顾客的角度去考虑问题，为顾客着想，而不应始终考虑如何赚走对方腰包里的钱。让每个顾客的钱花得有所值，是培养忠实而坚定的回头客的关键要素。只有把真诚的服务态度融到每一个细节中，商家所提供的产品和服务才有可能赢得顾客的信赖。

用心，是抓住每一个和顾客接触的机会，多观察每一位顾客，根据他们不同的爱好、个性以及需求，分门别类地为之提供人性化的服务。因为人类的行为准则具有共通性，所以当统计达到一定量时就会发现，所有不同的顾客其实只需要分成几个不同的大类加以区别对待。在此基础上进行服务工作，将会变得更加快捷，且具有高准确度。

细心，是一项看似最简单却往往最难做到的服务准则。在完美的细心中，不但要求服务人员抓住每一个和顾客有关的细枝末节，更要求他们能够及时考虑并预见到顾客没有想到的地方。只有预见性的服务，才最能感动顾客的心。

同时，在服务的时候还要保持着面带微笑的姿态，既不能太冷淡，又不能太热情。当每一个认真的服务者尽自己最大的努力为顾客做好服务工作时，顾客通常都会对其加以真心赞美，更会将小小的服务礼貌上升到对企业形象的认同。

任何一个员工所提供的服务都不仅只是个人工作能力的表现。真正可以提升企业形象的，往往不是人所共睹的光鲜外表，而是可以让前来消费的顾客亲身去感知并享受到的服务。能够让顾客产生愉快的感动和愉悦体验的服务必定来自于以尊重顾客为基本原则的企业形象。而服务的火候如何，恰恰决定着是否可以做出一道具有上佳品相的企业菜肴。用优质服务去触动人心，最终才能产生足以令人感动的经济效益。

一项好的服务绝不仅仅是停留于嘴上的宣传口号，它必定是走心的服务。要做好服务，至关重要的一点是以“心”为重。

服务人员在进行岗位培训的时候都会被耳提面命这一要点，但为什么明明知道这一规则，在工作中却难以做到呢？

也许会很令人惊讶，很多服务人员确实并不知道自己的工作职责所在。在解答顾客的疑问时，如果可以尽可能地为顾客提供全方位的解答，面对有特殊需求的顾客时也会尽力去满足，哪怕其要求的内容已经超过自己的工作范围之外，也会主动帮忙联系解决事宜。服务人员在面对陌生的顾客时如果能够对其多一份关心，就会很容易使顾客感知到善良和诚意，并会因为这样一份“特殊”的服务而深受感动。

服务和销售一样，追求的都是经济效益。好的服务一定可以为企业带来可观的利润。如果能做到更上一层楼，在提供优质服务的同时，更要把服务做到令顾客感动的地步，由此而带来的感动经济也一定会超出最初的预想。好服务绝不是尽职尽责这么简单，服务需要做到顾客的心坎上，才能使其记住品牌，才会打动其想要消费的心。

即便是遇到很爱挑刺儿的顾客，只要愿意花时间和精力去善待他，以更多的耐心来回报顾客的吹毛求疵，那么再冷酷的内心也会被服务的温暖融化。如果不能友善以待，就一定会让顾客的苛责变得更加理直气壮，所谓的服务也会变成没有能力的象征。

有一项调查显示，想要维系一名老顾客，其难度是开发一个新顾客的五倍。正是因为这些老顾客常年在此消费，所以他们可以很轻易地看出服务人员究竟是敷衍了事，还是真正发自内心地为他们在服务。造成一切问题的根源，依旧在于有没有用心去做好这件事情。

任何形式的服务都需要站在顾客的立场上考虑，需要真正走进顾客的内心。一定要了解自己所面对的顾客，甚至要比他们自己更懂得他们究竟需要什么样的产品和服务。在服务中每多出一份细心的照顾，顾客也就会因此而多出一份认同感。如果服务者能确保所提供服务是出于真心，是诚心实意地付出，反倒就不会太去在意是否会得到顾客的尊重。服务是付出的艺术，回报是水到渠成的结果。

服务的力量藏于每一个小细节中，那些能把简单的服务做到让每位顾客都竖起大拇指的人，提供服务时通常离不开几项“心”内容：1．好的服务一定出于“细心”。在每一个服务步骤上都体现出主动和细致的关照，让顾客因此而产生认同感。如果过于粗心，即便已经尽力，却同样会因为细节上的失误而酿成危害。

2．不是出自于“真心”的服务，会让人感到羞耻。服务不是为了讨好顾客，更不仅仅是为了保住饭碗。如果只是因为他人的喜好而做，这样的服务只能是一场秀，甚至会变质为一场骗局。服务应该是一种习惯和意识，是需要自觉和自发的工作。想要真心为顾客服务其实也很简单，只需要把每一位顾客都当成是家人，不把承诺当成是一场空谈，不因为被质疑而气馁甚至放弃自己的工作。

4．“耐心”和“恒心”是发掘商机的法宝。优质的服务，不应该成为短暂即逝的昙花。如果缺失对细枝末节的耐心以及对追求卓越的持之以恒，恐怕永远都无法邂逅服务带来的巨大利润和商机。

大凡成熟的企业，都是本着对企业品牌负责、对产品负责、对顾客负责的基本态度去运营。越是勇于担当，就越能体现出企业的正面形象。服务是面向顾客打开的第一扇窗，不论员工个人还是整个企业，只要在服务中能做好这几颗“心”，可以说就基本解决了事关企业生死的大问题了，得到更多顾客的青睐将变得顺理成章。

抓住人心的交流秘诀