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好服务是最有力的营销（第9页）

每个商家都希望把自己的产品品质和服务质量提升到一流水平，每个人都会为了这个目标而付出百分百的努力。王永庆用自己的亲身事例告诉人们，优质的服务是重要的市场竞争力。但优质服务之间同样也存在着竞争，只有把自己的服务主动展示给顾客看，把顾客的被服务的义务变成他们主动去选择的权利。毕竟，服务在本质上还是一场“恭维”的艺术。

对企业来讲，竞争就是在和别人打仗。前提是，自身的服务力究竟有多少，服务和顾客的回馈之间是否成正比？服务是为顾客，但同时也是一场与自身拼搏的斗争。

对经营者而言，服务力的大小意味着可以拥有顾客数量多寡的能力。

在商品的品质越来越趋于平均化的今日，顾客更看重的是自己得到的服务多少和服务水准的高低，他们还会主动评判商家是否足够看重自己的消费行为和消费心理，自己的消费需求能否得到更好的满足。由此所带来的结果是，哪家提供的服务更好，顾客就会首先考虑挑选哪家的产品，也许某项不起眼的服务内容或许就是改变成败的关键。

只求自身利益的企业永远不会长久发展，想要提升竞争力，必须具备和提升服务力这一前提，之后的一切营销规划才具有发展的意义。

为什么你的服务没有别人好？

这是一个很多事物都可以被量化的时代，包括无形的服务。

有量化就会有对比。一旦产生对比，顾客就能很容易地分辨出服务提供者彼此的优劣。当经济收益上的区分出现时，每个商家都应该考虑一下，为什么自己的服务没有别人好？

身为服务者，在面对顾客的时候，首先需要考虑以下两个问题：第一，你的职责究竟是什么？

任何一个服务人员，不论是员工还是部门经理，首先要考虑的是顾客的需求，还要熟知如何去为顾客提供其需要的服务。每个顾客的消费态度不同，其需要的服务方式也不同，同质化的服务只能把顾客赶得更远。服务人员的职责应该是主动去观察和顾客有关的一切内容。始终记住一条：顾客永远是服务的中心点。

第二，服务代表什么？

凡是懂得如何去为顾客服务的人都不会把工作内容只看成工作本身。

当你在包容顾客、谅解顾客并且懂得适时为对方提供更多便利的时候，你的一举一动都将代表着公司的整体形象。服务人员是营销最前线的团体，其对某一位顾客的不周，表面看只是失去了一次交易，实则将会损失更多。

譬如，某位服务人员因工作上的失误而致使顾客提出了投诉，原本可能只需要多加细心就能解决好的事情，此时却需要公司上下更多人力投入到调查和售后的环节中，不但会造成更多资源的浪费，甚至会让上司对该服务人员的工作能力产生怀疑。一个无心的服务缺失，可能最终导致自身饭碗丢失，这是最得不偿失的结果。

在每次服务结束后，主动真诚地去询问顾客自己还有哪些地方做得不够周到，以便自己下一次可以改进。这不仅是对服务人员工作的要求，更是服务态度的体现，是对顾客的无形承诺。

只要身处该职位，就应该无条件地向着更好的目标努力。但你之所以还没有其他人做得好，根本点还是因为服务态度。想成为服务型的好员工、好商家，往往还需要做到：

1．让自己成为最有亲和力的那个人，使顾客在见到你第一面时就会产生舒适感。第一印象在很大程度上已经决定了顾客是否会选择你的产品和服务。如食品销售人员需要整洁、房产人员需要干练等，正是因为这些先入为主的念头，印象分才会在之后的交易中起到更为关键的作用。

2．虽然每个人的服务都是有界限的，但不论顾客提出的要求是否超过了自身的服务范围或者服务能力，永远要保证在自己的能力范围内为顾客提供最好的服务。同时，要想顾客之所想，以最大努力去帮助顾客联系其他服务人员，帮助解决自己能力范围之外的难题。

3．遇到无理取闹的顾客时，绝不能情绪化应对。也许只需要一个深呼吸，用自己的头脑理性地思考一下利弊，争端很快就会得到合理解决。

如果非要追根究底，顾客的恼怒往往也是和服务不到位有关系的。优秀的服务人员，是从不会让争端的苗头肆意蔓延的。

4．不论服务的最终结果是好是坏，一定要随时保持与顾客的后期维系。平时主动关怀顾客，是留下印象分的好方法，更可以顺便推销新产品。不要忽视回头客的口碑宣传力。

真正的服务，是一旦处于工作岗位上就集中精力、毫不马虎地为顾客提供消费的便利性。作为一名服务者，凡是发生在自己业务范围内的问题，我们都有义务去主动承担责任并积极解决。一个可以让顾客满意的员工是企业形象的最好代表。当做到上述四点基本要求后，也许梦寐以求的机会就会出现。

往往不是我们没有别人做得好，只是我们没有做到如他人一般努力。

这是失败者的通例，更是成功者的捷径。

顾客是最好的出发点

肯德基快餐店有一个规定，凡是炸出来15分钟没有卖掉的薯条就要倒掉。因为超过15分钟后薯条就会变凉，口感就会变差。

很多日本餐厅对洗碗这一简单的劳作有着非常严格的程式，共分为六道手续：先用清水冲洗，再用加有洗洁精的水洗一遍，用凉水冲洗一次，用热水冲洗一次，再一次用凉水冲洗，最后用干净的抹布擦掉水分。这个既简单又复杂的洗碗习惯造就了以干净、卫生而闻名的日本餐饮业，所以日式料理店很受顾客的好评。

新鲜蔬菜因放置时间过久而失去水分后，其中的营养成分也会大量流失。

虽然顾客会买到比市场价更便宜的蔬菜，却并不能得到相同价值的营养元素。尽管很少有消费者会因此而对商家差评，但这样做却是欺骗消费者的行为，这在沃尔玛的服务理念中是绝对不被允许出现的。

沃尔玛的创始人萨姆·沃尔顿曾指出：顾客能解雇我们公司的每一个人，他们只需要到其他地方去花钱，就可以做到这一点。

任何一个商家需要提供服务，必定是以顾客的优享作为最基本的出发点。一旦失去顾客，再伟大的服务也将失去生存的土壤，再大的企业也会变得一文不名。不论员工个人还是企业组织，都要明白的道理是，顾客进店消费，一定是冲着你的服务而来。不但要尽一切可能与顾客达成消费上的共识，更要把每一位新顾客都培养成忠实的回头客。

营销界有一个著名的“二八理论”，即企业所获得的80%的利润通常是由20%的顾客创造的，这20%的顾客主要就是回头客。

这就涉及两个方面的问题：一是如何才能使一位陌路人变成新顾客；二是如何才能让刚刚产生消费行为的新顾客，转变成忠实的回头客。

这两个问题的共同答案只有两个字——服务。不断地去提升服务态度和服务方式，让你的服务力与众不同且无人能及，赢得顾客的心便是顺理成章之事。

想要留住顾客，首先产品必须要好，所销售的产品一定是值得被肯定的。这是与对手竞争的资本。

其次是服务。在产品同质的前提下，商家所能提供的服务如何是竞争力的关键所在，更是引导顾客做出消费选择的凭借。想要做好这一项，商家需要做好四点：

1．不论何时，都需要具备做好产品的意识。凡是好东西，永远都不会缺乏市场，更不会缺乏口碑。永远都不要怀着侥幸的心理去卖一件次品，否则每一次销售都等于是在自砸招牌。再好的服务也无法挽回产品上的失败。

2．尽管每个商家都希望顾客能够尽快达成交易以获得经济利润，但不要试图去卖给顾客他并不需要的产品。真正的服务是去了解顾客的需求并试图满足他们，跟着顾客的需求对症下药，这样做不但成功的概率更大，最后得到好评的可能性也会大大增加。好口碑的力量，远胜于一切广告形式。

3．具有服务意识，不要只去探寻顾客提出的需求，更要学着顺藤摸瓜去开发顾客的隐性需求。试着向顾客抛出问题，在他的答案中通常会隐藏着连他自己都不知道的隐性消费需求。此类需求得到满足后，新顾客转变成忠实回头客的概率也将会大增。

翻阅每位以服务出色著称的优秀员工的简历时会发现，他们往往会随时更新自己的顾客名单，懂得从新顾客中分辨出哪些人可能是自己的顾客，更懂得如何把自己的顾客变成回头客甚至永久性顾客。优秀的服务人员不但要有提供优质服务的能力，更要有善于发现顾客需求的眼睛和勤于自我思考的大脑。这样，服务者才有能力做到为顾客提供意料之外的服务附加值。