小说涯

好服务是最有力的营销（第8页）

玩一场服务力竞争

为什么你的服务没有别人好？

顾客是最好的出发点

一则负面信息的破坏力有多大？

感动也需看“火候”

服务要做到“心”坎上

抓住人心的交流秘诀

感动，需要步步为营

做不到一百分等于零

所有顾客在消费时都喜欢体验“至高无上”的感觉，为了满足消费者的喜好，服务的首要点便是低态度。商家不只是为顾客提供他们所需要的商品，更不应该赚到钱后随便把顾客打发走。真正可以赚钱的服务考验的是服务人员的定力，即有一种不论面对多么刁钻的顾客、听到多么难听的话，都可以不失风度地为顾客提供服务的好态度。评价服务好不好，要看顾客是否满意。不因顾客的**而迷失方向，也不因顾客的愤怒而乱了阵脚，能做到如此境界的服务人员，才可能提供一百分的优质服务。如果做不到一百分，顾客一旦有任何方面的不满意，通常会果断地另投他家。此时的服务只能得0分。

失去顾客对商家意味着失去经济来源。商品可以打折，服务却不能缩水。

服务好不好，不在于能提供多少服务内容，顾客在意的是商家的服务态度如何。态度的最直接提供者是人，并非商品。服务属于商品的附加值，顾客却会因为对这份附加值的感受而影响到对商品品质的态度。

美国记者凯蒂尼娜有一次到东京出差时，曾遭遇过一次意外“服务”。她当时想给自己的外甥女买一台MP4，在服务员的介绍下，凯蒂尼娜试用了样机，并且对产品的品质很满意。于是她付了款请服务员拿了同款的未开封新机，准备晚餐时给外甥女一个意外惊喜。谁知外甥女打开包装后却发现盒子里装的是一台没有装内件的空机器。凯蒂尼娜非常气愤，她觉得自己不但受到了欺骗，更因此事而在外甥女面前丢尽脸面。凯蒂尼娜一宿没睡，连夜写了一篇控诉日本商家服务的文章准备发表。谁知第二天她还没有起床时，门铃响了。凯蒂尼娜打开门后，发现昨天卖给自己MP4的服务员和一个衣着整齐的男人正站在门外。

凯蒂尼娜大受感动。她把自己昨天写的文章重新修改后，以表扬的姿态发表了出来。该消息一经刊登，这家专卖店名声大起，人们纷纷前来此店选购自己心仪的产品，店内的营销业绩更是直线上升。

其实，这家专卖店并没有为凯蒂尼娜提供什么特殊服务，也许这位外国人只是他们日常服务中遇到的非常普通的一员，这样的销售失误也可能经常出现。不普通的是，他们能够对每一个普通的顾客坚持积极服务的态度。即使这不足以弥补已经造成的问题，但因为态度端正，也能融化人们内心的质疑。

消费行为调研结果显示，顾客更愿意去自己熟知的、有好感的地方消费，也更容易对此类商家产生信任度和忠诚度。与之相反的现实问题是，有超过90%的员工都更倾向于只做表面的工作，从不会想到为顾客提供一次真正的优质服务。正是因为从来都没有把自己看作公司的主人，更没有把公司的营业收入和自己所能提供的具体服务联系起来，所以才不会去计较服务的好坏，也不会去关心客源的流失。这不但是服务者本人目光狭隘的表现，更体现出企业在管理上的疏漏，甚至是无能的体现。

精明的服务者能看出顾客其实是自己的，而不是公司的。所有服务人员每开发出一个顾客时，必定会伴随某款商品或服务的销售，服务人员本身也可以从中获得利润提成。无论以后从事什么行业，这些顾客都可能成为对自己非常有利的资源。退一步说，尽管并不是每个人都能借着人力资源的力量成长，但工作本身就应该具有“要做就做最好”的态度，这也是服务精神所在。服务人员对任何细节的疏漏，都足以说明其工作的失职。

一旦如此，换不来经济效益的努力都将被打回原形。

商家不会因为丢掉一位顾客而倒闭，作为基层员工的服务者却一定会因为服务工作的不到位而丢了自己的饭碗。对任何人来说，工作时的态度是决定工作结果的前提。服务效果没有中间值，努力去做，争取自我的一百分，是做所有工作的基本要求。

努力去做“亏本买卖”

世上有没有愿意去做亏本买卖的人呢？答案显然是否定的。

那么，有没有人愿意做可以赚钱的亏本买卖？

有一个加油站有一天接到一个自称正在十公里外耕种的农夫的电话。

任何一家加油站都没有义务去提供这样的服务，况且该农夫也不是加油站的熟客，加油站完全有理由拒绝这份不情之请。实际上这位农夫当时也并没有对自己的这份求助抱有太多希望。在离他五公里远的地方就有一家加油站，农夫之前总是到这里加油，但这家加油站恶劣的服务态度让他实在难以忍受，更不要提汽油外送的服务了，这根本就是不可能实现的事情。他曾听人说十公里外的加油站的服务态度一直很好，所以只是想打电话试一试。当他真的收到了对方远道送来的汽油时，农夫因此成了这家加油站最忠实的顾客。在他的推荐下，农夫身边的亲朋好友也纷纷愿意跑远路去加油。

这是一个很简单的故事。小小的加油站因为自己的主动服务以十带百地吸引到远方的顾客前来，使得生意越来越好，原因只有一个：不能够在顾客最有需要的时候提供服务的企业一定是不值得信赖的。为顾客提供服务，不但要领先于顾客的念想，更要领先于竞争对手的行动，之后才能在服务上占领制胜先机。

抢占顾客往往需要先有付出。李嘉诚曾经说过：“想取得他人的信任，首先必须要重视承诺。一经承诺之后，便要负责到底。即使中途有困难，也要坚守承诺。”这是作为一个服务人员对自我行业守则的坚持，更是能够为企业带来持续发展动力的根本。每家企业都追求效益，都希望能以好服务打动更多顾客，但若缺少对服务的坚持，一切效益都将免谈。

推广好的服务并不是要我们去做亏本买卖，而是在看似付出的基础上，要售出自己所认为的服务本源。也许因为一次的付出可能换回更多的商业价值。挫折和失败其实都无妨，真正的收效是：你花了很小的成本，却为自身的服务做了最大的宣传。

大多数企业认定的想法是，把产品的品质做好，把顾客最想要的商品卖给他们，就能顺理成章地获得经济效益。按照理想状态下的价值转换方程式来计算，这是非常正确的结果，但现实的交易并非如此简单。在你想把产品做好的同时，有更多其他人也在向着同一个方向努力。同样百分百的服务，比拼的将是究竟哪一家的服务最先能使顾客接触到。只有被感知到，存在才具有意义；服务只有被人享受到，才有创造经济效益的空间。

尽管服务讲求与众不同和细致入微，但从更根本上来说，提出服务的初衷便是要去解决顾客所遇到的一切麻烦，以最大限度满足的方式为顾客提供多种便利。拥有如此服务精神的企业，最后才能从同质化的竞争中脱颖而出。

玩一场服务力竞争

不论经营什么，在所有企业中都存在一个共同的成功秘诀——优质的服务不论形态如何变换，始终是唯一不会被取代的传承。

想要让服务发挥功效并不难，关键在于商家能否把前来消费的每一位顾客都当成亲人看待。顾客不是需要供奉起来的上帝，而是需要服务人员去嘘寒问暖的亲人。他们更看重自己在消费过程中所感知到的消费态度和消费体验，哪一家的服务好，他们就光顾哪一家。

所以对于存在同质竞争的商家们来讲，真正的拼比并不在于产品，服务才是竞争的重点。提供能让顾客满意的服务，是竞争的重中之重。

台塑集团创始人王永庆的发家事迹是对“服务力是企业最好的竞争力”这句话的完美诠释。

王永庆初涉经营时，在他的脑海中已经存在超越同行业的经营服务理念了。他是最先开启送货上门服务的人。王永庆初入米粮行业时，正值台湾米粮业发展最蓬勃的时候，很多有生意头脑的人都看中了米粮利润大、风险小的特点而纷纷入市，导致一时间台湾街道上米粮店遍布。店面一多，原本的大市场被分割成很多不完整的小生意，各个商家所得到的利润空间就大幅度缩减了，甚至连最普通的顾客都开始对不同的销售商挑三拣四。

米粮供不应求的好日子一去不复返，原来的卖方市场一夕之间变成买方市场。为了争取更多顾客，一些米粮店甚至不计成本地展开了价格战。

恶性竞争看似可以抢夺更多的市场空间，却导致了商店为寻求更多利润以次等米粮欺骗顾客的丑恶现象层出不穷。

王永庆并没有参与到这样一场混战中。他把目光放在了服务品质上。

当其他商店之间还在赔本赚吆喝的时候，王永庆已经开着小货车穿梭于城市中的大街小巷送货上门。送货上门服务在当时可谓是创举，尽管之前也有很多商家对顾客始终保持着热情的服务，但从没有人想到直接把服务送到顾客的家门口。王永庆的这一做法在短时间内就赢得大批顾客的响应，甚至开始影响到整个米粮行业的服务准则。

王永庆是怎么想出上门服务这一新奇手段的呢？