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第八章FBl教你做职场有心人FBl的职场心理学（第2页）

（5）固执己见型。

这类人一般观念陈腐，思想老化，但又坚决抵制外来建议和意见，刚愎自用，自以为是，无论你说什么，他都听不进去，只知坚持己见，死硬到底。FBI认为，跟这种顽固分子交手，是最累人且又浪费时间的，结果往往徒劳无功。对待这种人，仅靠你三寸不烂之舌是难以说服他（她）的。你不妨单刀直入，把他（她）工作和生活中某些错误的做法一一扩大列举出来，再结合眼下需要解决的问题，提醒他（她）将会产生什么严重后果。这样一来，他（她）即使当面抗拒你，内心也开始动摇，怀疑起自己决定的正确性。这时，你趁机摆出自己的观点，动之以情，晓之以理，那么，他（她）接受的可能性就大多了。千万要注意“适可而止”，否则，谈得愈多，愈久，心里愈不痛快。

（6）性格古怪型。

性情古怪的人多半是天生的，遗传因素在他们的骨子里总是占有很大的比重：但是他们不势利，也不喜欢和人同流合污。你可能会和他产生冲突，但千万不要太在意。因为一般的冲突对于他们来说是很正常的，很容易过去或淡忘。之后他们还会像从前一样和你交往。所以你也不要企图改变他们，当然他们也不会改变你，独来独往是他们的习惯和喜好。FBI认为，对于这种人，不要有过深的交往，也不要对他们有什么过激的行为和言语。

（7）自私自利型。

世上自私自利的人为数不少，无论你走到哪儿，总会遇到几个。这种人一般缺少关爱，心里比较孤独。他（她）永远把自己和自己的利益放在第一位。要他做些于已无利的事，他是断然不会考虑的。FBI认为，和这种人相处，你必须从心灵上关注他（她），让他（她）感受情感的温暖和可贵。

（8）深藏不露型。

我们周围有很多深藏不露的人，他们不肯轻易让人了解他的心思，有时甚至说话不着边际，一谈到正题就“顾左右而言他”。

FBI认为，当你遇到这么一个深藏不露的人时，你只有把事先准备好的资料拿给他看，让他根据你所提供的资料做出最后决断。

人们多半不愿将自己的弱点暴露出来，即使在你要求他说出答案或提出判断时，他也故意装不懂或言不及义地闪烁其词，使你有一种“高深莫测”的感觉，其实这只是对方伪装自己的手段罢了。

（9）阴险毒辣型。

这种人是最令人头疼的，因为如果要发现他的本质需要很长的时间，在短时间内是不能轻易发现他们的阴毒的，他们总是表现得与他们的本质正好相反。

他们会在与你刚接触之时，非常热情主动，并积极地为你解决一些小困难，而且为你想得很周到，也表现出来真是为了帮助你的样子，客观上也能达到了良好的效果。但是，前提是，你不能侵犯他们的利益。你侵犯了一点，他们可以忍让，甚至他们也会自己牺牲些小小的利益，比如一定量的金钱，一定量的时间。但是，关键时，你是绝对不能占他们的便宜的，也绝对不能走在他们的前边的，比如晋级、加薪等。否则的话，他们会立即拉下脸来，与你拼个你死我活。

这种人很难对付，因为他们一般早已以他们的假相取得了上司的信任，如果没有强大的实力，是万万不能与之争斗的。FBI认为，如果发现了这种人，最好是少招惹他们；但敬而远之也不行，因为他们才是真正的“小人”，“近之则不逊，远之则怨”。最好的办法是与他们办事时，多装糊涂，让他们看不起，觉着对他们没有什么威胁。如果真想与他们争斗一番的话，必须越级向更高层领导反映他们的恶行，同时还要做好一旦不成，立即离开他们的准备。

3．FBI教你分清不同类型的顾客

由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的消费者那里，表现方式也有所不同。所以，为了能够真正把话说到顾客的心坎上，生意人不仅要了解顾客的需要、动机，还要对不同的顾客有一个基本的认识，这样才能有的放矢，百步穿杨。

纵观顾客众生相，FBI把顾客大致分为六种：习惯型、经济型、理智型、冲动型、想像型、不定型。

（1）习惯型。

FBI认为，这类顾客的购买行为较大程度地受信任动机的支配，他们往往愿意购买经常使用的一种或数种品牌商品，并且愿意购买同自己熟悉的推销员推销的商品，他们的购买力集中，购买目标稳定，很少受外界的干扰。同时，这种类型的顾客，由于对购买的商品较熟悉，在购买时一般不进行认真挑选，购买行动迅速。对于这种类型的顾客，推销员必须促成公司保持住产品的特性、质量以及良好的服务，还得经常了解顾客使用产品的情况。

（2）经济型。

FBI认为，这类顾客以商品的价格作为购买的依据，它分为两种情况。一种是高收入阶层的消费者，特别热衷于购买高档商品；另一种是低收入阶层的消费者，由于收入有限，购买商品时特别对减价、廉价商品感兴趣，对商品的花色、品种不太注意。对于这种类型的顾客，推销员在推销工作中要特别注意价格因素。

（3）理智型。

FBI认为，这类顾客的购买行为是在理性购买的动机支配下形成的。这种类型的顾客头脑冷静、清醒．很少受外界条件的干扰。他们购买商品时，很少受广告宣传、商标以及华丽包装的影响，可以按照自己事先既定的购买目标进行购买活动，购买商品以后很少后悔。为了帮助顾客了解产品的各种特性和优点，推销员应当利用样本、说明书等宣传媒体，向顾客进行介绍，并现场示范。

（4）冲动型。

FBI认为，这类顾客的购买行为是在感情购买的动机支配下形成的。这种类型的顾客，事先并没有经过认真考虑就确定购买，他们容易受广告宣传、商标、商品包装所影响，特别是容易受购买气氛的影响。这类购买行为多数是从个人的兴趣出发，不大讲究商品的性能和实际效用，购买后容易后悔。对于这种类型的顾客，推销员可以通过口头说服，加强包装等手段引导其购买。

（5）想像型。

FBI认为，这类顾客往往感情和想像力比较丰富。他们以丰富的联想力衡量商品的价值，购买时注意力容易转移，兴趣易于变化。这类顾客往往对商品的外表造型、颜色和品牌比较重视。推销员应该把握这一特色。

（6）不定型。

FBI认为，这类顾客在购买商品时没有固定的目标标准和偏爱，一般都是随意性购买或尝试性购买。购买具有不稳定性，购买后容易后悔。对于这类购买行为的顾客，推销员应当运用适当的推销策略，有效地吸引购买。

了解了顾客，才能有目的地进行推销活动。每个客户的购买动机都是源自于他的价值标准，这种价值标准一般是由以下几个因素决定的：理论标准（对知识感兴趣）、经济标准（对物质用品感兴趣）、美学标准（对造型、包装感兴趣）、社会标准（对惩恶扬善的公共道德感兴趣）、政治标准（对管理事物感兴趣）、宗教标准（对体现出宗教教义的事物感兴趣）。

一个精明的生意人，面对着每一位顾客，都必须以这几个标准来衡量对方，因为人们每天都在试图满足自己的标准，只有确定了客户的价值标准，你的经营才可能成功。

一个厨具商访问了某公司餐厅的经理。

他问：“请问您是否喜欢您目前的职业？”经理回答道：“我不准备在此呆一辈子，我想成为整个公司的经理。”这句话反映出他的政治标准。于是这位商人就开始这样介绍自己的产品：“您要是在您的餐厅里安装了金光闪闪的厨具，您的顶头上司一定会意识到您善于经营，是个出类拔萃的人。然后您再把整个餐厅装潢得整洁高雅，那您所经营的餐厅一定会宾客如云，生意兴旺。您一定会被上司赏识，您的前途将是无量的。”那位经理二话不说，马上买了他的整套炊具。

如果有些顾客想要解决某个问题，在这种情况下，您必须采取理论标准的方法，因为这时价格通常不起作用，而解决问题是至关重要的。您就可以因此出击，想方设法以您的产品来满足顾客的要求。

如果有些客户是带有美学标准来购买的，比如要购买装饰用的雕刻、盆景、字画、风光景物图，那么您就应该投其所好，用美学观点与其交谈，尽量使顾客对您的谈话产生共鸣。

总之，每一位成功的推销员都要按照正确方法和恰当的标准，因人而异地向客户介绍您的商品，您就易于获得自己所求的东西--订货单。

4。投其所好，跟着顾客的兴趣爱好走

FBI认为，与顾客初次见面，一定要抓住他们的兴趣和注意力。从顾客的兴趣着手，循趣生发，往往就能顺利地进入“正题”。因为对方最感兴趣的事，总是最熟悉、最有话可说、最乐于谈的。在竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。

有一位著名的棒球运动员，在球场上是一个难于攻破的堡垒。他在某保险公司推销员的眼里也被当作是一个难于攻破的堡垒。因为他对保险、投保之类的事，根本就不感兴趣。他对一个个喋喋不休的推销员们很反感。

有一天，某位推销员又上门了。与别的推销员不同的是，进门后，他没唱那些令人生厌的老调，也没有对保险好处进行宣传，而是以一位相当在行的热心球迷身份来倾听对方大谈棒球。