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第二章拉近客户心理距离一销售产品先销售自己（第4页）

这个案例虽有些夸张，却体现了销售的全过程。小伙子也是在销售，只是产品是自己，他必须在一个月内完成这个任务。在整个销售过程中，他经历了不同的阶段。第一步，他分析和确定对象，通过各种渠道收集潜在客户资料；第二步，当他见到那位空姐时，树立良好形象并与她建立联系；第三步，他在咖啡厅里了解她的个人资料和需求并判断是否存在机会；第四步，他直接向她表白，提出结婚的方案；第五步，他得到关键人的承诺（相当消除异议），领取结婚证书（相当于成交）。最后一步是提供满意的服务，使得双方的关系能够持续。计划准备、接触客户、需求分析、塑造产品价值、赢取订单和跟进服务这是销售的6个步骤。

销售人员要随时检视自己和客户的关系处在什么阶段，并随时推进关系。首先让客户认识我们，并对我们产生好感。要取得客户的好感，不仅仅依靠专业的形象，还要特别注意我们的言谈举止。

如果客户愿意与我们互动，意味着他们对我们有浓厚兴趣。采取何

种方法获得客户支持，取决于客户的兴趣，找到客户的兴趣点，是我们在收集客户资料的时候需要解决的问题。

通过第三阶段同客户建立起的信任，只能得到客户本人的支持，是远远不够的。有些销售，在客户方，往往有许多人会对釆购产生影响。因而我们要学会利用客户内部之间的关系，相互影响。比如：我们仅仅和釆购处好关系，没有和财务或使用者处好关系，往往也很难顺利地获得订单或收到回款。

举个例子，如果你想和女朋友结婚，当然要拜见她父母，并得到他们的支持。想见到她父母，首先就要得到她的支持。她不仅要让你充分了解她父母的背景情况，性格爱好，还要穿针引线，安排时间，她就是作为你的同盟的例证。

所以说，我们不仅要让客户支持我们、信任我们，还要让客户帮我们出谋划策，为我们说话，帮我们引荐……让客户成为我们的同盟。

你和你客户的关系如何？你有多信任你的客户？你有多少同盟的客户呢？你和你客户的关系推进到了什么阶段？这些问题都值得你不断去思考。

付出真诚，赢得客户

只有客户对我们销售的商品和提供的服务满意，才会心甘情愿的购买。因此，成功销售的关键是要让客户满意，给客户最好的服务。

态度是决定一个人做事能否成功的基本要求。作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人

才会尊重你，把你当做朋友。销售人员是企业的形象、企业素质的体现，是连接企业与社会、与消费者、与经销商的枢纽。因此，销售人员的态度直接影响着企业的产品销量。

客户的需求不断变化，销售的服务永无止境。销售人员只有全力为客户服务，才能满足客户的需求；只有让客户的需求得到满足，销售人员才能实现自己的销售业绩。如果销售人员功利心太强，一味追求销售结果，往往事与愿违。

一个荚热的午后，一位身穿汗衫、满身汙味的老农伸手推开汽车展示中心的玻璃门，一位笑容可掬的小姐马上迎上来并客气宛问：“大爷，我能为您做什么吗？”

老农腼腆地说:“不用，外面太热，我进来凉快一下儿，马上就走。”

小姐马上亲切地说：“是啊，令天真热，听说有37度呢，您肯定热坏了，我帮您倒杯水吧。"接着，她便请老农坐在豪华沙发上休息。

“可是，我的衣服不太干净，怕弄脏沙发。”老农说。

小姐边倒水边笑着说：“没关系，沙发就是给人坐的，否则，我们买它做什么？"

喝完水，老农没事儿便走向展示中心内的新货车东瞧西看。

这时，小姐又走过来问：“大爷，这款车很有力，要不要我帮您介绍一下？"

“不要！不要！”老农忙说，“我可没钱买。“

“没关系，以后您也可以带我们介绍啊然后，小姐便逐一将车的性能解释给老农听。

听完，老农突然掏出一张皱巴巴的纸说："这是我要的车型和教量。”

小姐诧异地接过来一看，他竞然要订10辆，忙说：“大爷，您订这

么多车，我得请经理来接待您，您先试车吧"

老农平静说：“不用我经理了，我和一位投资商一起做貨运生意，需要买一批货车，我不慢车，最关心的是售后服务，我儿子教我用这个方法来试探车商。我走了几家，每当我穿着同样的衣服进去并说没钱买车时，常常会遭到冷落，这让我有点儿难过。只有你们这里不一样，你们知道我'不是'客户还这么热心，我相信你们的服务"

销售服务是一种人与人之间的文化的沟通和互动。而且，销售服务

的过程，本身就是一个创造善、提供善、追求善的过程。离开了真诚，

一切的服务终将失去意义。所以说，紧扣着“真诚”的服务，销售人员就能打动用户，创造服务价值。

在一个多雨的午后，一位浑身湿淋淋的老妇人，蹒跚地走进了费城

百货公司。许多售货员看着她狼狈的样子，简朴的衣裙，都漠然地视而

不见。这时，一个人叫菲利的年轻人走过来，诚恳地对老妇人说：“夫

人，我能为您做点儿什么吗？"她莞尔一笑：“不用了，我在这儿躲会儿雨，马上就走。"

老妇人随即又不安起来——不买人家的东西，却在人家的屋檐下躲

雨，她在百货公司里转起来，想哪怕买件头发上的小饰物呢，也算是个光明正大的躲雨理由。

正当老妇人神色迷茫的时候，菲利又走过来说：“夫人，您不必为

难，我给您援了一把椅子放在门口，您坐着休息就是了。”

两个小时后，雨过天晴，老妇人向菲利道过谢，要了他一张名片，

然后颤巍巍地走进了雨后的彩虹里。

几个月后，这家百货公司的总经理詹墀斯收到一封信。原来，这封信就是那位老妇人写的，她竟是当时美国亿万富翁“钢铁大王”卡耐基的母亲。信中要求将菲利派往苏格兰，去收取装潢一整座城堡的订单，还让他承包下一季度办公用品的采购，采购单都是卡耐基家庭所属的几家大公司。詹姆斯震惊不已，匆匆一算，只这一封信带来的利润，就相当于百货公司两年的利润总和。