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第二章拉近客户心理距离一销售产品先销售自己（第5页）

詹姆斯马上把菲利推荐到公司董事会上，当他打起行装飞往苏格兰时，这位22岁的年轻人已经是这家百货公司的合伙人了。

在随后的几年里，菲利以自己一贯的踏实和诚恳，成了卡耐基默契的合作伙伴。

戴尔?卡耐基说：“时时真诚地去关心别人，你在两个月内所交到的朋友，远比只想别人来关心他的人，在两年内所交的朋友还多。”一个从来不关心别人的人，一生必定遭受层层的阻碍，即损人又害己，注定是个失败者。销售人员要想先销售自己，首先要真诚关心客户。

所谓真诚关心是发自肺腑的去关心客户。关心当然无大小之分，一句诚挚的“谢谢”，一个热诚的“微笑”，简单亲切的“道好”，诚心诚意的“道歉”，这些虽然微不足道，但只要真诚，就很感人。销售人员关心客户，只要发自内心的去帮助客户排忧解难，就不愁客户不成为朋友了。

销售人员与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感。俗话说：“感人心者，莫先乎情。”这种“情"就是指销售人员的真情实感，只有用你自己的真情才能换来对方的情感共鸣。

销售人员的真诚是赢得客户的唯一正确的选择。虚伪虽然可以一时得逞，但迟早会一败涂地地。只有由衷地真诚才能天长地久。对客户真诚是获得友谊的秘诀，是获得好声誉的最好的方法，好的声誉是销售人员一辈子的财富，是一座挖不完的金矿。

日本销售之神原一平曾经这样讲：“我虽已超过古稀之年，但仍保持赤子之心，因为我认为赤子之心乃是销售的原动力。”他还说，“销售员最需要的是真诚，真诚面对自己，真诚面对别人，这样才能赢得对方

的敬重。至今我每天拜访客户，在与对方对坐之时，试图与对方融为一体，以产生强烈的吸引对方的魅力。上述种种行为的秘诀在哪里？其实全赖于体内永不消逝的率直、纯真、稚气而已。”

我国万家集团公司，有一个连续14年销售夺冠的“状元"，名叫金观木，他的销售经验是：态度要诚恳，建立真感情。在他销售过程中，有这样两个例子：四川有一家轴承厂，原来只实他们公司10多万元的产品，在轴承改型时，金观木主动帮助他们，使这家工厂节约了20多万元的开支。这个厂对他们的业务已增加到170多万元，且优先付款。另一次，他从中汽公司得知，有一家方向机厂要开发与万向节配套的新产品，他主动蹲在这家厂里，与该厂人员一起努力，还把这家工厂的图紙拿来无偿试制，经多次反复试验，获得成功。此后该厂与金观木所在公司长期保持500万元的销售业务。

由此可以看出，销售员的真诚将换来的：一是感情，二是销售，一举两得，两全其美。

在销售的过程中，销售人员要用真心热爱你的客户，真心实意地去帮助你的客户，日久天长，你就会惊奇的发现：你对客户怎样，客户也会对你怎样，你若真心喜欢客户，客户也会真心喜欢你；你若讨厌客户，客户也会自然讨厌你；同样你若用心去爱客户，客户也会用心爱你。因此，销售人员要学会销售自己，用自己的真诚去吸引客户，去赢得别人的尊敬。

真诚是销售人员人生最大的资金，真诚是销售人员人格的保证，有了真诚，你才能够做好销售工作；没有真诚，任何成功的机会都会与你无缘。所以说，销售人员只有诚实待人、真心待客，才能赢得客户对自己的尊重和友谊，才能建立起信任和理解，才能促进销售工作的顺利完成。

销售人员一定要树立真诚为客户服务的意识，与客户建立相互信任

的关系，想用户所想，知用户所需，一切以客户为中心，以真诚对待客户、用真情打动客户、凭真心赢得客户。

认同别人，才有机会肯定自己

我们今天所处的社会处处充满了竞争，我们总想贏。不过在销售这件事上，如果想靠语言取胜，往往不会有任何成效。相反的，你若能以同意取代反对，以引导取代制服，你的沟通会更有效果。有个名人这样说过：让出战场，赢得胜利！

客户说他不想买时，很多业务员会想办法说服他，然后双方开始较量；客户说不，业务员说要，你来我往，能成交吗？例如，对方说:“你们的产品太贵了！”销售人员会说：“不贵不贵！我们的产品很便宜!”客户会说：“就是贵!”这样只会激起客户更大的反对。你可以这样回答：“是的，你说得不错，我们的产品是同类产品中价格较高的，但销量依旧很好，你想知道为什么吗?”认同客户的看法或感受，才会使客户对你所说的话仔细去考量。认同别人，才有机会使对方肯定自己。认同不等于赞同。赞同是同意对方的看法；而认同是认可对方的感受，理解对方的想法，但并不是完全同意对方的看法。你可以说：我能理解你对价格的关注；如果我是你，我可能也会这样想；别的客户最初也是这样想的；你能真正替公司考虑；你提的这点很重要……和客户争辩的结果通常只有两种结果：

（1）你赢了，客户点点头：“我不跟你买东西还不行吗?”客户扭头就走。

（2）你输了，客户只会轻蔑地说：“你还不如我，还想搞定我？”客户扬长而去。

在与客户意见不一致的时候，首先我们要清楚自己谈话的目的是为了什么。我们不是为了辩过对方，而是为了达成交易。如果客户向你攻击，你还击，只能两败俱伤。正确的做法是，温和地引导客户到中立的立场，然后照你的意思，引导客户往下一步走。要先解除客户情绪上的武装，先认同对方。好比客户一拳打来，碰到的不是坚硬的墙壁而是软软的棉花。一个自信的微笑，一句亲切的：“是的！”客户还能说什么呢？记住，你只有允许对方讲话，对方才会允许你讲话。每一个人都不愿意被说服，每一个人都想证明自己是对的，每个人都很看重面子。

“夫唯不争，故天下莫能与之争。”生活需要沟通，光说不练没用。若水以退为攻，目标才是最终！上善若水。水没有固定的形状，水为了目标可以变成各种样子。

客户：我不想买这个。

业务员：也许你不该买，那么你想买什么？

客户：我真的不想花钱……

业务员：这也对，那你有多少预算？

认同可以淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。例如:

客户：你们的价格太高了！

销售员：（点头、微笑）是的，一看就知道您是经常使用高品质产品的人，我们的产品就是给那些像您这样有品位的人享用的。

客户：你们的产品包装很难看！

销售员：（点头、微笑）是的，一看您就是一个很懂得搭配色彩的人，下次我们公司设计包装，一定邀请您做顾问。

客户：你们产品一看就是假冒伪劣商品！

销售员：（点头、微笑）呵呵！您真幽默，一看您就是在开玩笑！

当客户提出任何异议，我们的第一反应就应该是微笑，并要认同对方的感受和看法。这种说话的方式就是：点头、微笑，然后说“是的”或“没错"等肯定语，最后说出自己的看法以解答客户的疑问。这种应对方式叫做”同理战术

获得客户的认同还有一个很好的模式：“感觉……觉得……后来发现……”这套方法之所以有效，是因为它会以一段产品的故事来刺激客户的右脑，并导引客户做出购买的决定。客户说：“我买不起。”或“太贵了。”你停顿一下，回以微笑，并且说：“先生，我完全了解您的感觉（同理心很容易得到客户的认同）。别人第一次看到我们的价格时也这样觉得（客观的事实很容易让客户放弃抵御）。他们后来发现……”然后你就告诉他有关某客户开始时虽嫌贵，但最后还是愉快地购买了的故事。

在销售过程中，无论客户提出多么尖锐的问题与责难，使用下面这些肯定认同的技巧说辞，就会让客户降低抗拒的心理，并会起到意想不到的效果。

（1）您说得很有道理。很多人是为“道理”而活的，你说他有道理，他就很讲“道理”；你要说他没道理，那他就跟你不讲“道理”。

（2）我理解您的心情。理解万岁呀！

（3）我了解您的意思。

（4）感谢您的建议。

（5）我认同您的观点。