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第二章拉近客户心理距离一销售产品先销售自己（第6页）

（6）您这个问题问得很好。

客户永远是对的

没有错误的客户，只有错误的产品、错误的服务和错误的沟通。因为客户永远是对的。在销售界，曾一度流传着这样一个守则：

第一条：客户绝对不会有错。

第二条：如果发现客户有错，一定是我弄错了。

第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才会使客户犯错。

第四条：如果是客户自己弄错，只要客户不认错，他就没有错。

第五条：如果客户不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。

第六条:总之，客户绝对不会有错，这句话绝对不会错。

第七条：客户根本不会有错，想要讨论客户会不会错，就是一个大错。

这个守则说明了一个道理：客户永远是对的。现在许多商业服务行业都奉行这条准则，更有不少企业都把“客户永远是对的"、“客户第一”、“服务第一”等类似的口号列入企业宗旨。

在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：

（1）客户永远是对的；

（2）客户如有错误，请参看第一条。

这是沃尔玛客户至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说：“是沃尔玛第一次让我们认识到客户永远是对的。”

最大的私人雇主和世界上最大的连锁最大零售企业。为什么沃尔玛公司在短短几十年中有如此迅猛的发展？其中一个重要原因就是，沃尔玛公司始终把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。

为了将“客户至上”的原则发挥到极致，沃尔玛还执行毫不犹豫的退款政策，确保每个客户都会永无后顾之忧。沃尔玛有4条退货准则：

（1）如果客户没有收据一一微笑，给客户退货或退款。

（2）如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品——微笑，给客户退货或退款。

（3）如果商品售出超过一个月——微笑，给客户退货或退款。

（4）如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑，给客户退货或退款。

这种“客户永远是对的"的理念使沃尔玛在消费者中赢得了良好的商誉，也使自身保持了长盛不衰的竞争力。

休斯?查姆斯在担任“国家收银机公司"销售经理期间曾面临着一种最为尴尬的情况：该公司的销售人员无法完成销售配额，没有工作的热忱，销售量大幅度下秩。到后来，情况更为严重，销售部门不得不召集全体销售员开一次大会，全美各地的销售员皆被召去参加这次会议。查姆斯先生主持了这次会议。

首先，他请手下最佳的几位销售员站起来，要他们说明销售量为何会下跌这些祓点到名字的销售员站起来以后，大家有一个共同的

理由：现在的客户絶来越挑剔，越来越难伺候，明明是他们不对，却总是说产品不好。

当第6个销售员开始列举使他无法完成销售配额的种种困难时，查姆斯先生突然跳到一张桌子上，高举双手，要求大家肃静。然后，他说道：“停止，我命令大会暂停10分钟，让我把我的皮鞋擦亮。”然后，他命令坐在附近的一名黑人小工友把他的擦鞋工具箱拿来，并要求这名工友把他的皮鞋擦亮，而他就站在桌子上不动。在场的销售'员都煉呆了。他们有些人以为查姆斯先生发疯了，人们开始窃窃私语。就在这时，那位黑人小工友先擦亮他的第一只鞋子，然后又擦另一只鞋子，他不慌不忙地擦着，表现出一流的擦鞋技巧。

皮鞋擦亮之后，查姆斯先生给了小工友1毛钱，然后发表他的演说。他说："我希望你们每个人，好好看看这个小工友。他拥有在我们整个工厂及办公室内擦鞋的特权。他的前任是位白人小男孩，年纪比他小得多。尽管公司每周补贴他5元的薪水，而且工厂里有数千名员工，但他仍然无法从这个公司赚取足以维持他生活的费用。

“现在我问你们一个问题，那个白人小男孩没有得到更多的生意，是谁的错？是他的错，还是客户的错？”

那些销售员不约而同地大声说：”当然了，是那个小男孩的错。”

“正是如此。”查姆斯回答说，“现在我要告诉你们，你们现在销售收银机和一年前的情况完全相同：同样的地区、同样的对第以及同样的商业条件。但是，你们的销售成绩却比不上一年前。这是谁的错？是你们的错，还是客户的错？"

同样又传来如雷般的回答：“当然，是我们的错。”

“我很高兴，你们能坦率承认自己的错。”查姆斯继续说，“我现在要告诉你们。你们的错误在于，将所有的错误和责任都归到客户身上，这影响了你们的工作热忱，因此，你们不像以前那般努力了。只要你们回到自己的销售地区，将'客户永远是对的，这一理念很好地贯彻到底，你们就能够卖出更多的产品。你们愿意这样做吗？”

大家都说“愿意”，后来果然办到了。那些他们曾强调的种种借口：

现在的客户越来越挑剔，越来越难伺候，明明是他们不对，却总是说产品不好的理由，仿佛根本不存在似的，统统消失了。

客户是公司的财富之源，公司又是销售人员的衣食之源，如果失去了客户，公司何以立足？销售人员何以立足？所以，销售人员对“客户永远是对的”这一理念要有更加深刻的认识，并贯彻到细微的工作中去。同时，还要培养“都是我的错”最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏销售技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务……”，从中为销售失败总结经验教训。

不仅如此，销售人员还要深度挖掘客户的需求，并想方设法给予满足，这样，才能占尽市场先机，领先对手，在市场上独领**。

有一句行话：客户就是上帝。“上帝”永远是对的，是有“理"的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个客户，就有可能失去的是一批消费者。所以，销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。