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第一章突破客户心理防线一销售从拒绝开始（第2页）

不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的客户的。对于反对处理而膏，真诚乃是最重要的条件。

通常，客户对销儕人与说“不”，只是客户习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——很可惜这梯的情况比较少，大部分人甚至还没有听完你的介绍就播头或挂断电话。假如客户拒绝了你，不要抑郁，不要愤慨，因为那些对你开展业务毫无帮助，你最需要的是冷静地分析；他为什么拒绝？

在拒绝面前，销售人员一定要有从容不迫的气度和经验，不要因遭到拒绝而灰心丧气停止销售。因为成功就隐藏在拒绝的背后!

拒绝是销售的开始

对于拒绝，每个销售员都应当视为一次提升自己的绝好机会；每一次销售失败都应当是你再一次成功的开始。

几乎所有的销售人员都有一个共同的感受和经历，就是成功的销售是从接受客户无数次拒绝开始的。勇敢地面对拒绝，并不断从拒绝中汲取经验教训，不气馁、不妥协，这是销售人员首要学会的第一课。

麦利为了拓展服装店的生意，积极进行着开发活动。他在打算进入一家店面之前，他准备先在店面附近的仓库出入口逛逛。这时，他听到仓库内传来了争吵的声音，面对这种形势，麦利觉得会对销售十分不利。但既然来了，便决定上前和店主打个招呼。

于是，麦利上前对店主说：“您好！不好意思耽误您的宝責时间，我只是想和您打个招呼而已。我是枫叶服装公司的麦利。”麦利边说边恭敬地递上了自己的名片。

当然，麦利知道在这种精况下，不可能会销售成功的，他也只是抱着再来一次的心里。但是令麦利意想不到的是，店主看也没看一眼名片便把它丢在了地上，说：“我不需要你的东西，请走远点儿。”

见到对方这种态度，麦利十分憤怒，但却压住了心中的怒火，弯下腰拾起被扔在地上的名片，并且说：“很抱歉打扰您了！”

得知这种情况后，麦利的同亨都认为这家店一定攻不下来，但是在半个月后，麦利还是再度前往拜访。来到店中，店主十分不好意思，向麦利解释说自己那天的行为并不是故意的，只是当时心情不好，所以才会有那种过火的行为。后来还欣然接受了麦利的销售，并且还成为了麦利的最佳客户。

可见，成功的销售员总是勇于面对客户的拒绝。实际上，很多时候，被客户拒绝并不意味着机会永远丧失。当销售人员遇到拒绝时，一定要首先保持良好的心态，要理解客户的拒绝心理，要以顽强的职业精神，不折不挠的态度正视拒绝，千万不要因此而心灰意冷，放弃这项工作。如果你持之以恒，把所有的思想和精力都集中于化解客户的拒绝之上，自然就会赢得客户。

世界寿险首席销售员齐藤竹之助之说：“销售就是初次遭到客户拒绝之后的坚持不懈，也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次，客户将同意采纳你的计划，为了这仅有的一次机会，销售员在做着殊死的努力，销售员的意志与信念就显现于此。”

一位销售专家曾经说过：“每一次明显的销售尝试都会造成沟通上的抵制。”人们都是不喜欢成为销售对象，尤其是成为一个陌生人的销售对象。当他们看到你走过来时，他们不一定总是躲起来，但他们会竖起其他形式的障碍，甚至可能是一个隐藏他们自然本性的防御性的面具，为了成功，你必须剥去这层人造外壳。

销售肯定有抗拒，如果每个人都排队去买产品，那销售人员也就没有作用，顶尖销售人员也不会被人们所尊重。所以销售遭受拒绝是理所当然的。

优秀的销售人员认为被拒绝是常事，并养成了习惯吃闭门羹的气度。他们会时常抱着被拒绝的心理准备，并且怀有征服客户拒绝的自信，这样的销售人员会以极短的时间完成销售。即使失败了，他们也会冷静地分析客户的拒绝理由，找出应对这种拒绝的方法来，待下次遇到这类拒绝时即可从容应对，成功率也会越来越高。

销售的秧苗往往是在一连串辛勤的灌溉后，才会开花结果。不要想着一次就正中靶心，而应该努力思索如何才能打动准客户的心，如何能让准客户发现自己的需要，发现你服务的热诚。因为他的拒绝，你才有机会开口，了解原因何在，然后针对缺口，一举进攻。所以被拒绝不是坏事，反而应该视为促进你销售工作的契机。从心理学的观点来看，当客户拒绝你或对你的态度不好、不友善时，他心里相对来讲也不好过，并非对人不敬，其心里就特别的快活。

很多销售人员之所以不能很好的销售产品，是因为他们只是想到自己卖一件产品赚多少钱。如果你只想到自己能赚多少，那你一定会遇到更多的拒绝，也会受到更多的打击。

请记住，我们不是把产品销售给客户，而是在帮助客户——帮助客户解决困难，提供最好的服务；永远不要问客户要不要，而要问自己能给客户提供什么样的帮助。所以以积极正面的心态去看待拒绝是决定你销售事业成败的关键。

树立正确的销售心态是重要的，但更重要的是掌握防止客户拒绝的办法或遭到客户拒绝后销售人员应该怎么办。销售人员必须解除客户潜意识中的排他心理，先入为主，给他留下良好的第一印象。面对客户的不信任和反感，你不能急于介绍你的产品，而应通过聊天儿闲谈的迂回战术来引起客户的好感，放弃对你的戒备，然后才可以介绍产品。

在销售的过程中，销售员常见的挫折就是遭到客户的拒绝。尤其是对一些上门进行销售的销售人员来说，吃到闭门羹也是一件非常正常的事情，但是却很少有销售员能用一种平和的心态来看待吃闭门羹这件事情。其实，对于销售来说，很多时候，一两次是很难能够谈成生意的，但是如果你敢于面对这种被拒绝的挫折，用你真诚的心来使客户敞开自己的心扉，这样你就会与客户更加亲近，也就有助于销售的进行。

利用幽默打开客户的心扉

销售人员要具备爽朗的性格和幽默的谈吐，这将有助于你营造一个愉快的销售氛围。幽默是销售过程中应该掌握的最重要的沟通技巧，没什么比幽默更有利于建立关系，幽默是你与客户建立友谊的桥梁。

在销售过程中，有时不免出现紧张场面，甚至陷入僵局。这时如果销售人员恰当地使用了幽默的语言，就会给双方带来欢慰，拉近彼此的距离。高雅风趣、机智巧妙、深入浅出的幽默语言能起到化尴尬为亲势，化敌意为友好，使对方能在欢快的气氛中领悟你的意图，进而打破僵局，出现柳暗花明又一村的境地。日本“销售之神”原一平曾有这样的经历：

原一平：“您好！我是明治保险公司的原一平。”

客户：“喔……"

对方端详原一平递过来的名片后，抬起头来慢条斯理地说：“两三天前曾来过一个什么保险公司的销售员，他话还没讲完，就被我赶走了。我是不会投保的，你多说也无用。我看你还是快走吧，以免浪费你的时间

原一平：“真谢谢您的关心！您听完我的介绍之后，如果不满意的话，我当场切腹。无论如何，请您拨点儿时间给我吧！”他一本正经，甚至还装着有点生气的样子。

对方听了忍不住哈哈大笑说：“你真的要切腹吗？”

“不错，就像这样一刀刺下去……"他一边回答，一边用手比划。

客户：“你等着瞧吧，我非要你切腹不可。"

"来啊！既然怕切腹。，我非要用心介绍不可啦!"话说到此，原一平脸上的表情突然从“正经”变成鬼脸，客户和原一平都不由自主地大笑起来。

在特定的环境下，原一平用以“死"相逼的夸张手法，制造了一个喜剧化的场面，打破了僵局，不能不说是运用幽默的杰作。由此可见，销售员爽朗的性格和幽默的谈吐都是赢得客户好感的极其重要的因素。

在销售中，幽默语言不仅可以缓和谈话的气氛，打破僵局，还可以用幽默的语言刺激客户的消费意识，让客户在不知不觉中进入销售员设好的销售圈内。