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第一章突破客户心理防线一销售从拒绝开始（第3页）

曾有一位销售员讲过一个这样的故事，很耐人寻味。

“情人节那天，我和两位同事相约在某酒店吃饭。酒过3巡，不知道怎么混进来的，一个黑瘦的卖花男童突然凑到我们桌前。

我们3个一起摆手，说没有女孩，买什么花啊，找别人去吧！小家伙没动，笑着说，"现在男人也流行送花啊！”说完从怀里掏出一之玫瑰递给一个同事说：“叔叔，这个就算我送您的吧！"

我们不解，小家伙一拍胸脯："我也是男人嘛!”那位同事大窘，为了不让大家误会“男人的感情"，马上抽出10无钱，连说这枚玫魂算买的。

我在一旁哈哈大笑。没想列小家伙又抽出一枚递给我，对那位同事说，“这之我替您送给这位叔叔吧！”现在轮到那位同事哈哈大笑了。我忙掏出10元钱，说我也买一枝：他这光根一条，我可不想接他送的政魂!

然后，小家伙从桌上的烟盒里拿出一根烟递给另一位同事，又帮忙点上，小家伙放下打火机说：“老板，我给您捶捶背吧！”说完一手揽花，一手在他背上捶起来。

另一位同事冲我们使使眼色，故意说：“我可不买花啊！"小家伙嘿嘿一笑：“老板您不用买花，一会儿给点赏钱就行，这种服务……”听到这儿，另一位同事连连摆手：“好了好了，我看还是买一枝合算。”忙掏出10元钱递过去。

小家伙深深鞠了一躬，道了声谢便转身跑了。我们不禁赞叹他的机灵劲儿。说实话，我们3个可都是公司的销售精英，没想到今天几分钟便让一个卖花小孩"拿下"，实在出乎意料。

当我们走出酒店时，看到几乎每个桌上都摆着几枝玫魂，连保安的衣兜里都插着一枝……这下儿我们服了！"

成功的销售，源自语言的艺术。出色的销售人员，是一个懂得如何把语言的艺术融入到商品销售中的人。美国一项有329家大公司参加的幽默意见调査表明：97%的销售人员认为，幽默在销售中具有很重要的价值；60%的人甚至相信，幽默感决定销售事业成功的程度。

有一个真实的笑话。有两家保险公司的销售人员在销售本公司的保险业务时，争相夸耀自己公司的服务如何周到，付款如何迅連。A公司的业务员说，他的保险公司十有八九是在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。而B公司的业务员也不甘认输，于是便取笑说：“那算什么！我们公司在一憧40层大JL的第23层。有一天，我们的一位投保人从顶楼摔下来，当他在摔落的途中经过23层时，我们就已经把支票塞到了他的手里。"其结果是那位B公司的业务员贏待了更多的客户。

这虽然是个笑话，却能让人感受到幽默的魅力。可见，幽默是销售成功的金钥匙，它具有很大的感染力，能迅速打开客户的心灵之门，让客户在会心一笑后，对你、对商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。

销售员对客户来说全是陌生人，开始并不被客户了解。如果销售员在访问会谈时随时展现笑容，对人和蔼可亲、谈吐风趣，对于销售产品当然大有好处。

在销售中，适当讲一些小笑话，能迅速降低客户对销售人员的敌意，促使销售成功。但千万不可过度，如果把握不住，会给客户留下轻浮、不可靠的印象。

不论如何，总要设法把准客户逗笑了，然后自己跟着笑，当两个人同时开怀大笑时，陌生感消失了，彼此的心也就在某一点上面沟通了。这不仅增添了谈话的趣味，也因为你的思维敏捷和机智而博得客户的好感。

总之，对于销售人员而言，把幽默带进销售领域，创造一个与客户齐声大笑的场面，形成幽默的销售艺术风格，在激烈的市场竞争中就会多一份获胜的希望和意外的欣喜。

幽默的谈吐在销售场合是离不开的，它能使严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，能让人感受到说话人的温厚和善意，使销售人员的观点变得让人容易接受。

争辩是销售的大忌

销售人员永远不要显得比客户高明，即使是客户错了，也不要与其争吵。因为，争辩不是销售的目的，销售人员占争论的便宜越多，吃的亏就越大。

销售失败的主要原因之一：就是与客户争个高低。销售人员和客户作为利益不同的主体，在洽谈过程中必然会出现各种矛盾，在异议处理过程中这种傾向尤易发生。在回答客户问题或异议的时候，有时你会发

现不知不觉中你已与客户争论起来，气氛相当激烈。这时你要切记：客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，更不能表现出不耐烦、轻蔑、东张西望。不管客户如何反驳你，与你针锋相对，你都要心平气和，避免与其争辩，不给他心理受挫的失败感和抵触感。争辩中的胜利者永远是生意场上的失败者。争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远是销售人员。

欧哈瑞是一家纽约宝马汽车公司的明星销售人员。他是怎么成功的呢？他说：“如果我现在走进客户的办公窒，而对方说：'什么？宝马卡车？不好！你送我我都不要，我要的是奔驰卡车。‘我会说：'老兄，奔驰的货色的确不错。买他们的卡车绝对错不了。奔驰的车是优良公司的产品，业务员也相当优秀。，

“这样他就无话可说了，没有争论的余地。如果他说弄驰的车子最好，我说不错，他只有住口。他总不能在我同意他的看法后，还说一下牛的'奔驰的车子最好，。接着我们不再谈奔驰，我就开始介绍宝马的优点。

“而当年若是听到他那种话，我早就气得不行了。我会开始挑奔驰的错；我题批评别的车子不好，对方就题说它好；越是辩论，对方就越喜欢我的竞争对手的产品。

“现在回忆起来，真不知道过去是怎么干销售工作的。花了不少时间在争辩，却没有取得有效的成果。"

一句销售行话说：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”销售不是向客户辩论、说贏客户。客户要是说不过你，他可以不买你的东西来“贏"你啊。不能语气生硬地对客户说“你错了”、“连这你也不懂”，这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。

对于那些过于敏感的客户，要尽量避免直接或间接对他们做出可能冒犯的评语，即使用如“有点”、“可能”这类词都会让他们心乱如麻。

因此，言谈时慎选你的用词，指出事实就好，尤其要让他们了解你只是针对事情本身提出意见，而不是在对他们做人身攻击。针对他们过度的反应，你不要也跟着乱了手脚急于辩解，那可能会愈描愈黑，只要重申事情本身就好。提出意见时，也同时指出他们的优点，以及表现出色的地方，以建立他们的自信心。

作为一名优秀的销售人员，应在3~5分钟使一个原本陌生的客户建立一见如故的亲和力，只有交易双方在十分融洽的环境中，对方才不好轻易否定你。销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一筹"的客户，若是你认真地处理，不但费时，还有可能旁生枝节，客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论，你只要面带笑容地同意他就好了。你要让客户满足表达的欲望，然后迅速地引开话题。

人有一个通病：不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒。心理学家指出，用批评的方法不能改变别人，而只会引起反感；批评所引起的愤怒常常引起人际关系的恶化，而所被批评的事物依旧不会得到改善。当客户遭到一位素味平生的销售人员的正面反驳时，其状况尤甚。而屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见，要给客户留“面子”。

永远不要和客户争辩，因为那样的话，客户会产生抵触情绪。客户不是我们的敌人，而是未来的合作伙伴，销售的目的是为了达到双赢，而不是要辩得对方理屈词穷！人性中都有希望被人肯定的一面，希望通过表达自己的意见达到展示自我价值的目的，我们的客户也一样。人的潜意识里都有需要尊重、理解和表现的心理，所以不要常常把客户的意见当成是恶意的挑剔，也不要与客户展开激烈的争辩。即使需要“辩”，也应该是亲和式的交流，让对方在愉快的心情下接受你的专业的引导。

与客户“同流”才能交流

在现实生活中，我们有时候和别人一见如故；有时候和别人交流之后相见恨晩。但有时候，我们一见别人就很讨厌他，所谓话不投机半句多。作为销售人员当然要让你的客户一见你就喜欢你，喜欢和你交流，这样我们成交的几率才会上升。