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第一章突破客户心理防线一销售从拒绝开始（第4页）

有一句话：“同流”才能交流，交流才能交心，交心才有交情，交情才会交易。比如，如果你在异国他乡，忽然听到了熟悉的乡音，你的感觉如何呢？恐怕是老乡见老乡，两眼泪汪汪。

如果你和客户是老乡，你们的关系有没有可能亲切一些呢？如果你们还是同一个学校毕业的，你们的关系有没有可能更亲切一些呢？如果你和客户有很多相同或相似的地方，你们的关系会不会更近一点儿呢？

贝尔那?拉弟埃是“空中客车"公司的著名推销专家，他面临的第一项挑战就是向印度推销飞机。这是件非常棘手的任务，因为这笔史易已由印度政府初审，未被批准，能否重新寻找成功的机会，全靠特派员的谈判本领了。

作为特派员，拉弟埃深知膚上的重任，他補做准备就飞赴新德里。接待他的是印航主席拉尔少将。拉弟埃到印度后，对他的谈判对手讲的第一句话是："正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地。”

这是一句非常得体的开头语，它简明扼要，但内涵却极为丰富。它表达了好几层意思：感谢主人慷慨鵰予的机会，让他在自己生日这个值得纪念的日子来到印度，而且富有意义的是，印度是他的出生宛。这个开场白拉近了拉弟埃与拉尔少将的距离。不用说，拉弟埃的印度之行取得了成功。

拉弟埃靠着娴熟的营销技巧，为“空中客车”公司创下了辉煌的业绩：仅在1979年，他就创纪录地销售出了230架飞机。价值420亿法郎。

“同流”的意思就是和别人相似或一致。优秀的销售人员善于找到和客户的共同点，迅速打破和客户之间的坚冰。如果客户是一个球迷，恰好销售人员也是球迷，而且支持同一个队，两个人就有了共同的话题。如果客户和你都有共同的信仰，那么你就比其他销售人员更容易和客户建立起良好的关系。

共同的出生地，共同的姓氏，共同的学校，相同的年龄，共同的居住地，共同的兴趣爱好，共同的价值观，共同的信仰??…?你和客户有多少可以找到一致的呢？

每个人都喜欢和自己兴趣、爱好、性格、事业、观念、家庭背景等相近的人在一起，因为和自己差不多的人在一起会感到自由、舒适，所谓“物以类聚，人以群分气当人们之间相似之处愈多，就越能找到共同话题，彼此就愈能接纳和欣赏对方。

所以一个优秀的销售人员要主动适应对方，有沟通的弹性，主动找到与客户相似或相同之处，主动进入客户的洶通频道。俗话说“到什么山唱什么歌”，“世上没有难以相处的准客户，只有不懂得变通的业务员”。

每个人都喜欢和自己共同点较多的人交流合作，所以，在沟通时要获得对方的信赖和好感，就要在文字、声音、肢体语言等方面与客户一致，尤其是肢体语言要一致，因为这在沟通时发挥的影响力是最大的。当两个人所使用的文字，习惯使用的词语，说话的语气、音调、态度，呼吸方式及频率，表情，手势，举止动作等肢体语言都处于一种相似的状态时，自然会产生一种共鸣，一方会很直觉地认为对方与自己个性相近，从而产生一种亲切感和依赖感。由于这种感觉的产生是无意识的，所以是一种潜意识沟通模式，也叫镜面映像，即客户看到你，就像看到他自己一样，你就是他的一面镜子，没有人不会对自己感兴趣。

肢体动作、脸部表情及呼吸的模仿与使用，是最能帮助你进入他人频道及建立亲切感的有效方式。有许多人在交谈时惯用某些手势，你也可以使用这些对方惯用的手势来表达。你知道会发生什么结果吗？对方会莫名地开始喜欢你，接纳你，他们会自动将注意力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。一个人的肢体动作以及说话时的语气、语调和语速，都是一个人下意识的行为，很多人都无法察觉，如果你在这些方面做到和对方相似，非常容易引起对方的共鸣。

如果对方握手力度很大，那你也要和他一样，不然就会给对方不信任的感觉；有些女孩子，握手时很羞涩，只伸出自己的两个手指，那你也要轻柔一些，不然对方就会认为你很莽撞；有的人在握手时，长久不放松，你也要像他一样热情，对方就会有如遇知音的感觉。

有一个教授应邀去给印第安人讲如何更好地沟通的课程。教授知道

印第安人不喜欢穿衣服，他们喜欢用树叶遮体。教授想既然讲沟通，那么穿着上也要和他们同流才对，于是特意订做了一件稻草裙。印第安人的首长也非常重视这场讲座，提前几天召开了会议：“教授可是一个大名謂謂的人，来自文明社会，我们要对教授表现出极大的尊敬，所以每个人发500元服装费购买服装。”讲课的那天终于到来，当教授穿着稻草裙一璟一跳地走上讲台时，他看见会场上的印第安人一个个西装草履，大家目瞪口呆地看着教授，教授落荒而逃。

你与客户沟通时，要投其所好。当我们向客户销售时，要对客户说他们想听的话，并用他们喜欢的方式进行交流，而不是你喜欢说什么就说什么，你喜欢怎么说就怎么说。

客户的拒绝和应对技巧

市场是最好的学校，客户是最好的老师。对客户真实的拒绝处理妥当了，距离签约收钱的时刻就不远了。

销售人员要上门销售自己的商品或服务，就意味着必须闯进一个陌生人的领地，而客户也会把你当作一位陌生人。人们虽然害怕孤独寂寞，渴望更多的朋友和更多的理解，但是面对陌生人又有一种本能的戒备心理和抵触情绪。因此对于一位销售人员来说，客户在考虑是否购买商品之前，往往将你当作一位陌生人，不假思索地采取疏远态度，甚至拒之门外。

作为一位优秀的销售人员，首先要善于销售自己，具备很快接近客户，并打消客户戒备和抵触心理的本事，从而达到成功销售商品或服务的目的。这就要求销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备，就可能张皇失措。应在事前先对拒绝做一些预测，研究处理的方法。

加拿大的一些企业专门组织专家收集客户拒绝并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是:

步骤1:把每天遇到的客户拒绝记录下来。

步骤2：依照出现频率的高低把每一种拒绝排序。

步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成册。

步骤4：定稿备用，印成手册发给大家，以供随时翻阅。

步骤5：记熟，达到运用自如、脱口而出的程度。

下面是一些做销售时常遇到的被拒绝的境况，我们列出了一些应答语供你参考。当然，答案不是唯的一，也不一定是最好的，也许你会有更出色的应对。

1。“我没什么兴ill。”

应对的技巧是：

A：“这点儿我能理解，在您还没看清楚这一事物前，不感兴趣是正常的。”——基于同理心。

B：“不过，我希望您能给我个机会让我为您讲解，不知道您明天下午或后天下午哪段时间不太忙？”——“二择一法”。

2。"我不会买。"

应对的技巧是：