小说涯

第三章洞悉客户消费心理为客户着想赢得客户的心（第7页）

S（solution）解决方案包括原有满意的地方并解决了不满意的地方。

例如，一位美容师向一位客户销售化妆品：

美容师：小姐，您现在使用什么产品？

客户：某某产品。

美容师：您觉得这个产品哪些地方让您满意？

客户：皮肤的光泽度有了提升。

美容师：过去的美容方式或产品最让您不满意的是什么？

客户：当然是脸上的斑还没有去掉了。

这时美容师可以解说产品的优势和效果，以及给客户带来的好处，并促使客户做出购买的决定。

美容师：您是希望早点把脸上的斑去掉呢，还是过一段时间再说？客户：当然是越快越好。

这套交流模式，可以让销售人员迅速把握客户的需求点、痛苦点，从而提出解决方案。通过这样的模式，销售人员可以充分了解客户的需求，通过问题的引导，让客户自己说服自己。

在销售过程中，有时会碰到这样的情况，客户不想更换其使用的产品品牌，客户对于所使用的产品很满意，我们如何应对？

客户：使用A产品。

销售：您对这个产品满意吗？

客户：非常满意。

销售：您用这个产品多久？

客户：两年了。

销售：在用这个产品之前，您用的是什么产品？

客户：B产品。

销售：换用产品之前您对现在用的产品做了了解与研究吗？

客户：当然，我做了了解与研究。

销售：换用之后是否为企业或您个人带来很大的利益和方便呢？客户：是带来很大的利益和方便。

销售：两年前的了解和研究，给您或公司带来了很大的方便、利益和快乐，为什么同样的事情来临时不给自己一个了解一下的机会呢？

客户：那我就了解一下吧！

2。公式二：FORM

F（family）家庭，O（o）职业，R（reoney）金钱。FORM是指在销售过程中，绝大部分的时间是不用来谈销售的，是通过看似与客户闲聊，实际上是有目的地发问，来了解他的家庭、事业、兴趣以及他的财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点，从而为销售打下基础。

客户有两类需求：一类是理性需求，客户希望通过你的产品或服务

解决他的实际问题；另一类是感性需求，希望有一种愉悦的感觉，希望被重视、被理解。

据一份权威调査报告显示，客户爱听的话题由高到低的顺序是：提起对方的嗜好占72%；提起对方的工作占56%；提起对方的孩子等家庭之事占36%（其中女士更愿意提起自己的孩子，占45%）；提起时事占34%；提起文艺体育占25%（其中男士更愿意提起最近的体育赛事，占38%）；提起对方的家乡及所读的学校占18%；提起健康占17%；提起理财及八卦新闻占14%；提起最近的天气占12%；只有1。2%的客户愿意提起自己最近的不如意。

下面是一个销售经理讲述的一个真实的故事：

“几年前，我的同事告诉我，公司有一笔5万元的应收账款一直没有收回来。原因是销售员把客户签收的销售单遗失了，客户承认这笔账款，但要求见到签字的收条才付款。客户还继续和我们有业务联系，但这笔欠款已经拖了近一年，好几个业务员去沟通了都是无功而返。

我了解到那笔货是客户的老总亲自订购并签收的，客户的老薄姓艾，于是那天我去拜访艾总。一阵寒暄，我说：'艾总，我是公司新任的销售经理，您是我们重要的客户，所以今天特意来拜访您，以后还需要艾总多多支持我。'接着我和艾总聊起了他的企业，聊起了他的创业：'艾总，您这么年轻，企业做得如此的好，您有什么心得和我分享分享？'艾总和我谈起了他的创业史，后来我问：'艾总您是学什么专业的呢？'艾总告诉我，他学的是电子专业，接着我问：'艾总，您是哪个学校毕业的呢？'艾总说：'西安交大。‘

试想一下，如果他不通过聊天了解客户，不去建立良好的关系，能很顺利收回欠款吗？恐怕结果也会和其他业务员一样。