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第九章 不要忽略了服务的重要性（第5页）

要记住，没有一样产品是十全十美的。当然，产品制造得愈好，其所需要的服务工作愈少；但是，如果需要服务的话，那么这种服务一定要是最好的。这种工作应该由受过训练的人员去，并应该利用你公司制造的、所经营的或所介绍的最好的零件与材料。

时刻想着帮助你的顾客

有一次，一位销售经理和一个新进销售人员一起拜访一位老是谈不成生意的准客户，他是餐厅老板。他们坐在餐厅里谈话，而他得不时起身察看员工、和顾客打招呼或是帮忙店务。别说谈生意，连让他集中注意力听他们说话都很难。当销售经理想建议等打烊后再碰面时，他的太太适时出现，接管了店务，老板放松下来，他们也跟着松了口气。

这位顾客的确有些棘手，他不断地说“不”。这位经理显然处于劣势。这是一种挑战，而且他必须向年轻销售人员证明，再困难的销售都会有转机。所以，这位经理努力地销售，而这个顾客还是一直说不要。过了两小时，他们终于带走一份签了名的投保书。

第二天一早，秘书告诉经理餐厅老板娘打电话来。他知道他逼得太过火，她一定是想解约。但这位太太却说：“我一直等到我先生出门才能打电话来道谢，你不知道帮了我和我儿子多大的忙。我先生一定没跟你们讲他有赌博的习惯，我们家一直没有什么积蓄。现在至少我不用再担心孩子的教育费问题，我一定会准时缴款的，真谢谢你。”这位经理非常惊讶实情竟是如此。

听了这些话，不光是新进人员学到了销售经验，这位经理也得到一些结论，那就是不要完全相信顾客说的他为什么不买的原因。他也因此更加确信，作为专业的销售人员，经常在不知不觉中帮助了顾客而不自知。

如果你有机会帮助顾客，千万别错过时机。有一个销售人员就因此做成一笔大生意。有一回，这位销售人员去见一位准客户，解说过程很短，因为对方说，他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情待办，而且他对储蓄险没兴趣。事实上，销售人员把文件拿出来之前，准客户就已经往外走了。

销售人员走回停在庭院里的车子，见到顾客口中的那位叔叔正躺在地上修理引擎。销售人员走过去，告诉那位先生修理引擎是他最拿手的，他立刻脱掉夹克，卷起袖管，花了一整晚的时间修好引擎。销售人员再度受邀回屋里喝一杯，而女主人则留他吃晚餐。当他准备离开时，主人要求他第二天再来谈储蓄险的事。

第二天，这位销售人员做成一笔天价的交易。

你相信销售人员都是帮了顾客的忙才做成生意的吗?试试看吧，你会因此超越竞争者的。

不论何时何地，顾客的心理大致都相同，你不如问问自己，为什么你会特别喜欢到某一人加油站加油呢?为什么你会在附近银行开户而不到其他地方去?你如何选择保险公司呢?一般来说，如果人们受重视或受到好的服务，就会很满足。作为专业销售人员，要很乐意帮助顾客，永远不要拒人于千里之外。

原一平说：“销售人员只有一种方法能超越竞争者，就是要尽可能地协助顾客，这种协助是真心诚意而不期望回报的，是一种自然关心他人的举动。经验证明，当一个人学会付出后，生意总是在门前等着他。”

严谨的销售人员，会经营将最新的资讯送给顾客，这是助人的方式之一。一般人都会跟那些一直保持往来、又能提供最新讯息的销售人员做生意，因为跟熟人做生意总是比较牢靠。

卡尔想在花园里盖游泳池。他们找了很多厂商，最后选了一个保证有良好售后服务的公司。但签完约后，却再也没见过当初来谈生意的销售人员，因此，后来他换了另一家公司买后续产品，还告诉所有朋友，别跟原先那家缺乏诚意的公司买东西。

如果你在保险或金融领域工作，不妨问一下顾客，他确实的退休收入是多少?有些保险公司甚至提供免费的顾客财务分析。

采取主动!问问别人有何需要帮助的地方，也别忘了你对顾客的承诺，不论何种行业，售后服务都是必需而重要的。

用顾客希望的方法去服务

服务的真正含义，是在顾客需要时，用顾客希望的方法提供顾客需要的帮助。服务的核心就是满足顾客的希望，我们的对象就是客户，只要我们能够满足顾客的希望，我们的产品就会有销路，而如果不符合顾客的愿望，即使再好也无人去买。

顾客的愿望是我们的财富。有些销售人员认为降低价格是为顾客提供的一种服务，其实如果产品非常差或者已经过时，即使再便宜，顾客也不会买的。

作为一个企业、厂商，他们开店就是为了赢得更多的效益，只有将产品卖出去才会实现这种效益。顾客买东西是按照自己的愿望，而不是企业、厂商规定的。因而，销售是企业产品符合顾客的愿望，而不是顾客符合企业的愿望。

××公司的销售人员蔡先生是那种到处积极走动无法安心坐下来的人。他总是在上班前二十分钟到办公室附近的茶店研读各种报刊，特别是当天刊载有关财经方面的报道，他一定要看几遍。等到上班时间一到，他就赶到公司打卡，打完卡以后就再也见不到他的人影，因为他总会把当天的行程计划表放在桌上，所以公司里的人也不必到处找他。

同事们在谈笑中，风趣地说：“简直是个神人、道士，整天来无踪去无影。”

正因为蔡先生是如此的敬业，所以他开辟新的销售渠道的业绩总是遥遥领先，受到领导的夸奖和同事们的尊敬。

“趁着对方还没有看报的时候，跟他谈一些当天发生的话题，要不然就会失去新鲜感了。”蔡先生或许十分得意自己的这招。在对方还未摆好架势前便趁虚而入，正中下怀。

可是同事中却有人认为：“瞎猫总是会碰上死耗子的。只要把他谈成的交易统计表拿来看一下就会知道，其实他谈成的比例并不是很高。这其中一定……”

而他们觉得蔡先生销售方式的第一个缺点便是他有一厢情愿销售产品的倾向。

“本公司产品的本质，我向您绝对保证。您要跟其他公司的产品比较看看也没关系，这个月正逢公司特价供应期间，稍微意思一下也可以，是不是能请您惠顾订购一些呢?”面对负责采购的主管，蔡先生口沫横飞地热情销售。

“我们实在无法接受贵公司的产品，我也知道劳驾您来好几次，你也是十分辛苦的，不过B公司的产品……”

说到这儿，对方一心尽快结束这段对话，看对方的态度，蔡先生最后终于还是泄气了。不过这很显然是蔡先生的判断错误，对方之所以会提到B公司，无非是想向他传达自己并没有购买的意欲。就算他现在对B公司毫无所知，也该听得出来并没有购买的意思。

积极地从事销售固然没错，但是遇到这种情况还无法做出明确的判断，恐怕也只是白费力气罢了。所以在采取销售行为以前，事先研究对方是否需要自家的产品，是件十分重要的工作。

因此，销售人员应该做到以下几点：

（1）销售人员应该具有一定的销售经验，才会使您迈向成功。

①每一次完成之后，做一次总结。

②总结每一次成功的经验。

③从失败中吸取教训。

④用经验教训去促使你进行下一项业务。

（2）必须了解客户的需求。

①亲自深入现场。

②聘请专家分析。