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第九章 不要忽略了服务的重要性（第6页）

③召开招待会，聘请一些客户，让他们提出意见。

④做一次调查分析。

⑤每天读各种报刊。

⑥了解市场行情。

（3）照顾客户。

①不要只顾赚佣金。

②关心客户的需求、愿望。

③不要卖后就不管客户了。

（4）注意自己的本职。

①站在客户的角度看问题。

②让客户高兴。

③满足客户的愿望。

④提供优质服务。

（5）态度要热忱、认真。

不断提高自己的销售服务质量

只有在不断市场竞争中，你才会自觉地提高自己。竞争是推动人前进的动力，也是推动企业前进的动力。只有在竞争中，你才会不断提高自己，以求得一席之地，来巩固自己的利益。只有在竞争中，你才会看到自身的短处，双方的长处。

在竞争中，提高服务质量是取胜的最可靠策略。优质服务有利于促进你的经济发展，生产力不断提高，有利于参与竞争。在销售工作中，要正确对待你的竞争对手，才会有利于自身服务的提高。

谁能向社会提供优质服务与产品，谁就能占领市场。《反不正当竞争法》实施前后，郑州商界的公关纪实完全证明了这一点。

1992年5月，亚细亚商场在店庆三周年之际，推出了一辆价值18万元的红色桑塔纳豪华轿车为销售巨奖。华联商厦针对亚细亚虽有重奖但重奖面较小的弱点，推出10万元黄金大奖励。近在咫尺的商城大厦，利用吉祥数字推出16888元的巨奖。一时之间，郑州的巨奖大战如火如荼。

正当巨奖大战困扰郑州商界之时，传来了《中华人民共和国反不当竞争法》即将颁布的消息。郑州商界又开始了一场新的商战，这是一场以“优美环境”、“优质服务”达到促销目的的大战。“环境在战”使三大商场在顾客心目中留下了深刻印象。不少顾客说：“来到商城使人倍觉温馨。”有人说：“来到华联犹如来到了水晶宫殿。”有人说：“装修后的亚细亚更加雍容华贵，其豪华程序不低于香港的现代化商场。”

“环境大战”尚未结束，一场“服务大战”便接踵而至。《反不正当竞争法》实施后，巨奖销售不准再搞了，不正当竞争被限制了。如何销售，如何竞争……三大商场不约而同地把精力放在了改善服务态度、提高服务质量方面。

商城大厦开展了评选“最佳营业员”和“最差营业员”的活动。华联开展了“树高素质的形象，创中原最佳服务”的活动。亚细亚商场则一手抓售中服务，一手抓售后服务，另外还在商场竖起一条巨大的标语：“不满意就退钱退货!”

在具体工作中，应当注意以下几方面实战技巧：

（1）遵守竞争原则。

①认真学习《反不正当竞争法》。

②竞争应遵守市场道德原则。

③保持信誉。

④维护消费者利益和社会公益。

⑤要坚持等价交换、平等交易与对手相互协作的原则。

（2）修好“内功”，以提高竞争力。

①安排销售人员评选活动，评选最佳和最差若干名，一般为3%～5%。

②对顾客要热情，微笑要自然。

③实行“不满意就退钱退货”。

④产品售出后，要与顾客保持联系。

⑤实行“三包”。

⑥产品在消费者手中出现问题后，要及时修理。

⑦帮助消费者安装、修理等。

（3）注意竞争对手的服务政策。

①了解竞争对手的服务，从中总结经验。