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第七章把客户当朋友生意自然会水到渠成（第2页）

做生意不仅仅是简单的买卖过程，在某种程度上来说，做生意也是做人，只有诚实才能赢得信任。赢得客户的信任，不只是客户对你产品的信任，而对你自己本人的信任更为重要。做生意就是要信守承诺，讲信用，说到做到。作为生意人，你不光要卖出你的产品，而是能站在客户的角度来想想。

日本企业家小池先生出身贫寒，20岁时在一家机械公司担任销售员。有一段时间，他推销机械非常顺利，半个月内就达成了25位客户的业绩。

可是有一天，他突然发现自己所卖的这种机械，要比别家公司生产的同性能机械贵了一些。

他想：“如果让客户知道了，一定会以为我在欺骗他们，甚至可能会对我的信誉产生怀疑。”

深感不安的小池立即带着合约书和订单，逐家拜访客户，如实地向客户说明情况，并请客户重新考虑是否还要继续与自己合作。

这样的动作，使他的客户大受感动，不但没有人取消订单，反而为他带来了良好的商业信誉，大家都认为他是一个值得信赖且诚实的销售员。结果，25位客户中不但无人解约，反而又替小池介绍了更多的新客户。

取得顾客信任是买卖成交的一个关键环节。只有取得顾客的信任，才能谈及成交与否。如果顾客不信任你，不信任你的商品，那么交易就不会成功。所以说，生意人所拥有价值最高的东西是客户的信任，做生意是感情的交流，而不只是商品的买卖。

客户永远是对的，不要和客户争辩

有人统计导致生意失败的例子，发现由于与客户争吵而失败的例子占第一位。正如俗话所说：“口头争论占上风，得罪买主一场空”。精明的生意人深深明了“避免与顾客争论”是做生意的一条金科玉律，总是能够在实践中控制自己的情绪。

欧哈瑞现在是纽约怀德汽车公司的明星销售人员。他怎么成功的？这是他的说法：“如果我现在走进顾客的办公室，而对方说：‘什么？怀德卡车？不好！你送我我都不要，我要的是何赛的卡车。’我会说：‘老兄，何赛的货色的确不错。买他们的卡车绝对错不了。何赛的车是优良公司的产品，业务员也相当优秀。’”

这样他就无话可说了，没有争论的余地。如果他说何赛的车子最好，我说不错，他只有住口。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的‘何赛的车子最好’。接着我们不再谈何赛，我就开始介绍怀德的优点。

而当年若是听到他那种话，我早就气得不行了。我会开始挑何赛的错；我愈批评别的车子不好，对方就愈说它好；愈是辩论，对方就愈喜欢我的竞争对手的产品。

“现在回忆起来，真不知道过去是怎么干销售工作的。花了不少时间在争辩，却没有取得有效的成果。”

生意场上有这样一句行话：“占争论的便宜越多，吃生意的亏越大”。做生意不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以不买你的东西来“赢”你。所以，不要与客户争论十月，不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“连这你也不懂”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。你得罪了一个顾客，就有可能失去的是一批消费者。

有一位名叫克鲁斯的保险销售员，下面是他的一次经历：

有一位客户在购买了克鲁斯的一份意外伤害保险后，忘记了取回一张非常重要的单据。而克鲁斯在交给这位客户一叠材料的时候，已经把所有的单据都帮他整理好了，可能是这位客户在克鲁斯的办公室看完后遗漏了。于是，这张重要的单据就隐藏在克鲁斯存有一堆客户资料的文件夹里，之后被束之高阁了。

三个月之后的一天，这位客户在外出旅游时不行摔伤，当他找到保险公司要求赔偿的时候，保险公司要他提供两张证明，否则不予赔偿，其中就有他遗忘的那张单据。

其实，在这种情况下，克鲁斯没有任何责任，他也不知道那张要命的单据就在他这里。当那位客户找到克鲁斯的时候，克鲁斯迅速和他一起寻找那张单据，他帮助客户仔细地回忆了存放单据的每一个细节，但始终找不出单据的下落。

后来，克鲁斯把存放客户资料的文件夹取出进行查找，当客户看到那张单据的时候，埋怨他不负责任，而克鲁斯却真诚地说：“真对不起，是我工作的失职，没有提醒您取走这张重要的单据，差点就耽误了您的事情。”

经过了这件事情以后，克鲁斯不但没有失去这位客户，反而赢得了这位客户的信任。后来，他还为克鲁斯介绍了很多的客户。

就这件事情本身而言，显然客户是错的，是客户自己忘记拿走那张重要的单据，克鲁斯可以理直气壮地说明情况，如果这样做，能说克鲁斯错了吗？但他并没有这样做，在为客户找单据的同时甚至将客户的错误主动地揽到自己的身上。试想，客户错了的时候你据理力争，把客户说得哑口无言，即便客户认识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦便不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是客户，与做生意的最终目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重客户的态度，抱着“客户永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理客户遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位客户满意，则与做生意的最终目标是一致的。

总之，永远不要和客户争辩。因为那样的话，客户会产生抵触情绪。客户不是我们的敌人，而是未来的合作伙伴，做生意的目的是为了达到双赢，而不是要辩得对方理屈词穷！人性中都有希望被人肯定的一面，希望通过表达自己的意见达到展示自我价值的目的，我们的客户也一样。人的潜意识里都有需要尊重、理解和表现的心理，所以不要常常把客户的意见当成是恶意的挑剔，也不要与客户展开激烈的争辩。即使需要“辩”，也应该是亲和式的交流，让对方在愉快的心情下接受你的专业的引导。

适当赞扬客户，让他得意你就满意

每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。

在与客户沟通中，赞美客户会很快取悦客户，并在客户心里留下好印象，因为每个人都喜欢被赞美，对赞美自己的人自然会心生好感。

伊斯曼是美国著名的柯达公司创始人。有一次，他捐赠巨款在罗彻斯特建造一座音乐堂、一座纪念馆和一座戏院。为承接这批建筑物内的坐椅，许多制造商展开了激烈的竞争。但是，找伊斯曼谈生意的商人无不乘兴而来，败兴而归，一无所获。正是在这样的情况下，“优美座位公司”的经理亚当森，前来会见伊斯曼，希望能够得到这笔价值9万美元的生意。

那天，亚当森去拜访伊斯曼，伊斯曼的秘书就对亚当森说：“我知道您急于想得到这批订货，但我现在可以告诉您，如果您占用了伊斯曼先生5分钟以上的时间，您就完了。他是一个很严厉的大忙人，所以您进去后要快快地讲。”亚当森微笑着点头称是。亚当森被引进伊斯曼的办公室后，看见伊斯曼正埋头于桌上的一堆文件，于是静静地站在那里仔细地打量起这间办公室来。过了一会儿，伊斯曼抬起头来，发现了亚当森，便问道：“先生有何见教？”秘书把亚当森作了简单的介绍后，便退了出去。这时，亚当森没有谈生意，而是说：“伊斯曼先生，在我等您的时候，我仔细地观察了您这间办公室。我本人长期从事室内的木工装修，但从来没见过装修得这么精致的办公室。”伊期曼回答说：“哎呀！您提醒了我差不多忘记了的事情。这间办公室是我亲自设计的，当初刚建好的时候，我喜欢极了。但是后来一忙，一连几个星期我都没有机会仔细欣赏一下这个房间。”亚当森走到墙边，用手在木板上一擦，说：“我想这是英国橡木，是不是？意大利的橡木质地不是这样的。”“是的”，伊斯曼高兴得站起身来回答说：“那是从英国进口的橡木，是我的一位专门研究室内橡木的朋友专程去英国为我订的货。”伊斯曼心情极好，便带着亚当森仔细地参观起办公室来了。他把办公室内所有的装饰一件件向亚当森作介绍，从木质谈到比例，又从比例扯到颜色，从手艺谈到价格，然后又详细介绍了他设计的经过。此时，亚当森微笑着聆听，饶有兴致。他看到伊斯曼谈兴正浓，便好奇地询问起他的经历。伊斯曼便向他讲述了自己苦难的青少年时代的生活，母子俩如何在贫困中挣扎的情景，自己发明柯达相机的经过，以及自己打算为社会所作的巨额的捐赠……亚当森由衷地赞扬他的功德心。本来秘书警告过亚当森，谈话不要超过5分钟。结果，亚当森和伊斯曼谈了一个小时，又一个小时，一直谈到中午。最后伊斯曼对亚当森说：“上次我在日本买了几张椅子，放在我家的走廊里，由于日晒，都脱了漆。昨天我上街买了油漆，打算由我自己把它们重新油漆好。您有兴趣看看我的油漆表演吗？好了，到我家里和我一起吃午饭，再看看我的手艺。”

午饭以后，伊斯曼便动手，把椅子一一漆好，并深感自豪。直到亚当森告别的时候，两人都未谈及生意。最后，亚当森不但得到了大批的订单，而且和伊斯曼结下了终身的友谊。

为什么亚当森赢得了这笔大生意，而其他人却没有？就是因为亚当森懂得赞赏他人的威力。如果他一进办公室就谈生意，十有八九要被赶出来。亚当森成功的诀窍，就在于他了解谈判对象。他从伊斯曼的办公室入手，巧妙地赞扬了伊斯曼的成就，谈得更多的是伊斯曼的得意之事，这样，就使伊斯曼的自尊心得到了极大的满足，把他视为知己。这笔生意当然非亚当森莫属了。

用马斯洛的需要理论来解释，是因为人都有获得尊重的需要，即对力量、权势和信任的需要；对名誉、威望的向往；对地位、权利、受人尊重的追求。而赞美则会使人的这一需要得到极大的满足。正如心理学家所指出的：每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人一被认定其价值时。总是喜不自胜。由此可知，你要想取悦客户，最有效的方法就是热情地赞扬他。出自于内心的赞美会令人心花怒放，同时，赞美也是人与人之间沟通的润滑剂。

保险推销员基德就是用赞美的办法，使一个拒他于千里之外的老太太十分乐意地与他达成了一笔保险生意。

那天，基德走到一家看来很富有的整洁的农舍前去叫门。当时户主杰西卡老太太只将门打开一条小缝。当她得知是保险公司的推销员之后，便猛然把门关闭了。基德再次敲门，敲了很久，大门尽管又勉强裂了一条小缝，但未及开口，老太太却已毫不客气地破口大骂了。

经过一番调查，基德又上门了，等门开了一条缝时，他赶紧声明：“杰西卡太太，很对不起，打扰您了，我的访问并非为了推销保险，只是要向您买一点鸡蛋。”老太太的态度温和了许多，门也开得大多了。基德接着说：“您家的鸡长得真好，看它们的羽毛长得多漂亮。这些鸡大概是某名种吧？能不能卖一些鸡蛋呢？”

门开得更大了，并反问：“您怎么知道是某名种的鸡呢？”

基德知道，赞美的计策已经出见成效了，于是更加诚恳而恭敬地说：“我也养了这种鸡，可像您所养的这么好的鸡，我还从来没见过呢！而且，我家的鸡，只会生白蛋。附近大家也都只有您家的鸡蛋最好。夫人，您知道，做蛋糕得用好蛋。我太太今天要做蛋糕，我只能跑到您这里来。……”老太太顿时眉开眼笑，高兴起来，由屋里跑到门廊来。

基德利用这短暂的时间瞄了一下四周的环境，发现这里有整套的奶酪设备，断定男人定是养牛的，于是继续说：“夫人，我敢赌，您养鸡的钱一定比您先生养牛的钱赚得还多。”老太太心花怒放，乐得几乎要跳起来，因为她丈夫长期不肯承认这件事，而她则总想把“真相”告诉大家，可是没人感兴趣。