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第七章把客户当朋友生意自然会水到渠成（第3页）

杰西卡太太马上把基德当作知己，不厌其烦地带他参观鸡舍。基德知道，他那些恭维的话已渐入佳境了。但他在参观时，还不失时机地发出由衷的赞美。

赞美声中，老太太毫不保留地传授了养鸡方面的经验，基德先生极其虔诚地当学生。他们变得很亲近，几乎无话不谈。赞美声中，老太太也向基德请教了用电的好处。基德针对老年人的特点和需要详细地予以说明，老太太也听得很虔诚。

两星期后，基德在公司收到了老太太的保险申请。不久，老太太所在地申请投保者源源不断。老太太已经成为基德的热心帮手。

可见，真诚的赞美是令客户“开心”的特效药。每当你赞美客户的成就、特质和财产时，就会提高他的自我肯定，让他更得意。只要你的赞美是发自内心的，客户就会因为你而得到正面肯定的影响，进而对你产生好感。这样一来，生意自然水到渠成。

重视抱怨，赢得客户真心

生活中，有很多促成生意的契机，抱怨就是一个好机会，面对客户，要学会做一个有心人，善于聆听客户的抱怨，从他们的抱怨声中寻求促成生意的关键点，这样不但会帮助我们赢得尊重，赢得客户，还能赢得生意。

抱怨是不满意的表露，客户对购买产品的抱怨，往往产生于需求与满足的矛盾之中。客户的目的没有达到，客户的愿望没能实现，因而通过情绪、语言和行动上的不满对你进行责怪。

抱怨的危害性很大，它给客户以极大的消极心理刺激，使客户在认识和感情上与你产生对抗。一个客户的嗔怪可以影响到一大片客户，他的尖刻评论比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害产品与企业的形象，威胁着你的个人声誉，对此千万不能掉以轻心。

据统计，一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。当时如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买，如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。所以，正确面对客户的“抱怨”，虚心接受客户的“抱怨”，积极解决客户“抱怨”，才能驾驭市场，取得双赢。

有一位顾客从商店买了一套衣服，但是这套衣服令他很不满意：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，试图说明事情经过。但售货员很不耐烦地打断了他的话。

“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“您在撒谎，您想诬赖我们。看我不给你点颜色看看。”

两个人吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服都是染过的。”

这位顾客听了非常气愤，因为他觉得第一个售货员怀疑他是否诚实，第二个售货员说他买的是低价货。此时，他气急败坏，正准备与两个售货员大干一场的时候，商店的经理出来了。他的做法改变了顾客的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。

实际上，那位经理一句话也没讲，只是耐心地倾听顾客述说这件事情。当听顾客把话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，经理开始反驳他们，帮顾客说话。他不仅指出了顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”

几分钟前还在发怒的顾客现在却回答说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子否，能否再想点什么办法。”经理建议他再穿一星期。如果还是褪色，不能满意，将帮他再换一套衣服。

就这样，这位顾客满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。从此以后，他完全相信这家商店了。

任何一项工作完成的优劣关键看态度，原因就在于态度决定一切。在处理客户的抱怨时，首先要有良好的心态，这是处理好客户抱怨的前提。然而当抱怨真正发生时，面对客户的情绪化表现，真正让一个人保持一颗平和的心态去体谅客户的心情、去对待客户的过激行为其实不容易，这就要求我们树立正确的人生观、坚强的意志力、一定的忍耐性和自我牺牲的精神，倾听客户的阐述，避免言语上的冲突，以平息客户的抱怨。

有一次，一位客户申请安装一部固定电话，一切都按客户的要求进行安装。可不知哪个环节使这位客户不满意。在重新安装时，他又有抱怨，而且说了好几句难听的话。在场的装机维护中心的主任一言不发，静静地看着那位客户，不气不恼，样子很像认真聆听的小学生。足足半小时，客户累了，终于歇了口，看着不动声色的主任，开始为自己的举动而内疚。

他对主任说：“真不好意思，我的脾气不好。被我这样吵闹，你还不在意。”主任说：“没事，没关系，这些都是你的真实想法，我们会虚心接受的。“事情过去后，出人意料的是，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电话。现在主任和他还成了好朋友。

只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先耐心地听他讲。

某位女士买了台全自动洗衣机，在提货时，该机在商店时试运行合格。到家后，出现该洗衣机在完成第一次洗涤后不能进行再注水，该女士急忙赶到商场找销售人员，说话语气重了些，而且还说：“我们拿工资吃饭的买台两千多的洗衣机不容易，一进家就坏了，你们的产品质量到底有没有谱呀？”

这时，该销售人员首先做的就是耐心地倾听顾客的抱怨，让顾客将心中的不满发泄出来。在弄清出原因后，销售人员对顾客说，“我可以到您家，为您看看究竟是哪儿出了毛病。”结果，销售人员发现了问题所在，不外乎两个操作失误。该女士在使用时为了看机内的电脑控制平板，就未盖盖儿，这是操作所不允许的，第二点就是排水管高于排水阀，故排水不净，也就无法再注水。该销售人员帮助顾客进行了售后服务后，该女士不仅十分感激，而且略带愧疚。

面对客户的抱怨，我们要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。所以，为了更好地解决客户遇到的问题，你必须耐心地倾听客户的抱怨。

在客户抱怨时，无论客户的态度如何，无论客户是否有误解，你都不要与客户发生争执，也不要争辩，要充分地聆听顾客的陈述，善于运用有声语言和身体语言表达对问题的重视，站在客户的角度表达理解并展现积极解决问题的态度。总之，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看作改变客户意见、留住生意的绝佳机会。

帮助客户，成就自我

做生意之道，本质上就是与客户的战略共赢。当你明白了“帮助客户也是帮助自己”的道理，就能找到有效的营销之道。

有一个保险销售人员去见一位准保户，解说过程很短，因为对方说，他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情待办，而且他对储蓄险没兴趣。事实上，这位销售人员把文件拿出来之前，准保户就已经往外走了。

销售人员走回停在庭院里的车子旁边，见到顾客口中的那位叔叔正躺在地上修理引擎。销售人员走过去，告诉那位先生修理引擎是他最拿手的，他立刻脱掉夹克，卷起袖管，花了整整两个小时修好引擎。销售人员再度受邀回屋里喝一杯，而女主人则留他吃晚餐。当他准备离开时，主人要求他第二天再来谈储蓄险的事。

第二天，这位销售人员做成了这笔交易。

由此可见，如果你有机会帮助你的客户，千万别错过时机。你帮助了客户，替他解决了一个难题，他也因此欠了你一个人情，此时，你再和他谈生意时，他便不好意思拒绝了。所以说，当客户需要帮助时，就是你对他们更加关注的绝妙时机，也是促成生意成功的大好机会。

怀特中学毕业后，就在一家家具店作销售员。一天中午，他正在家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来，怀特接待了她。

“我能为您做点什么吗？”

“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好？”

“您什么时候买的？”

“有10年左右了吧。”

由于沙发买的时间太久了，怀特不能马上给予答复，便跑去问经理说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。经理吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。