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第三章洞悉客户消费心理为客户着想赢得客户的心（第3页）

（3）客户很可能会通过某些语言上的交流，流露出一定的成交兴趣，我们要随时注意客户的这些语言信号。

（4）有经验的销售人员可以从客户的某些行为和举动方面的变化有效地识别购买信息，如果我们能够做到多观察、多努力、多询问，那我们也会获得这种宝贵的经验。

（5）在把握客户发出的购买信息时，你要坚持“宁可信其有，不可信其无”的基本原则，即在无法确信客户的某些表现是否表明有意成交时，你也要抓住这样的信号不断深究，而不要轻易地将其忽略过去。

客户的心思你来猜

处处留心皆文章，处处有心皆人脉。如何找到合适的客户？如何了解客户的需求？为什么很多客户对我们的“秋波”无动于衷？为什么我们费尽功夫却事倍功半？是我们缺少客户吗？也许是我们缺少寻找合适客户的途径而已，或许是我们缺少打动客户的方法而已！

想要钓到鱼就必须知道鱼喜欢吃什么。想要找到合适的客户，就必须了解客户的真实想法。我们先来了解一下客户有什么心理特点。

1。客户求廉的心理

客户去购买任何产品，第一句话通常是问多少钱；第二句话通常是问能不能便宜一点儿。客户购买电脑要问能不能便宜一点儿，客户买衣服也会问能不能便宜一点儿，客户去买白菜同样问能不能便宜一点儿。难道客户真的觉得贵吗？难道客户真的喜欢便宜的产品吗？

答案当然不是。如果客户是为了便宜而购买，那满大街都是夏利、吉利，而就不会有奔驰、宝马；人们使用的一定是21寸的彩电，而不是34寸等离子彩电。客户之所以希望再便宜一点儿，有时候是觉得如此划算的产品，如果还能砍下一点儿价来，表示“我”很重要，“我”很厉害。

客户也许是因为价值而购买，如果客户说太贵了，我们说：“没错，这个产品确实需要一些投资。”然后通过我们的讲解，客户认为很值，客户也会做出购买的决定。

如何破解客户求廉的心理呢？我们在后文中有详细的讲解。这里我

们只是提醒各位，客户不是因为价格便宜而做出购买的决定，客户倒有可能因为“占便宜"而做出购买的决定。

举例：有一天，你去逛商场，看见一件衣服非常合身，你很喜欢，一看标价：248元。你的第一反应是：太责了，能不能便宜一点儿。可是你怎么还价，销售人员就是不松口，于是你失望地走了。过了很久之后，你已经忘记这件事情，你又逛商场，发现商场全场打折，1折起售。你看见一件衣服原价2480元，今天1折只要248元，而且衣服非常合你身，你很喜欢。你觉得“好便宜"呀，马上掏钱买下了衣服。你大概忘记了，半年前就是这件衣服，同样的248元你却觉得好贵°

既然客户不会因为便宜而购买，却可能因为“占便宜”而购买，作为销售人员的你，有没有常常让客户觉得占便宜呢？商场经常送一些精美的赠品，只要购买某样东西就送，这利用的就是客户爱占小便宜的心理。

我们再举个例子，如果向你销售的人是一个你完全不认识的人，你会不会和他讨价还价？如果是你的表姐向你销售产品：“表弟，这个商品我卖给别人是10元钱，你是我的表弟，我给你8元！"你还会和她讨价还价吗？

所以作为销售人员，首先要做的就是把陌生的客户变成熟悉的朋友，打破销售人员和客户之间的隔阂，建立起良好的关系。

2。客户舉比的心理

客户的攀比心理是指“你有我也要有"的心理。比如，你家使用的是29寸彩电，忽然有一天你看见你的邻居搬进一台34寸的等离子彩电，你会觉得心理不平衡。所以最有效的说服客户的方法，是利用客户去说服客户。比如客户问你，产品好不好？你说好，很好，非常好！那叫王婆卖瓜，自卖自夸，客户自然不会信。俗话说：金杯银杯，不如客户的口碑；金奖银奖，不如客户的夸奖；千好万好，不如客户说好。通常我会说：王经理，前面公司的李总采购了我们的产品，有效提升了他们的效率，降低了他们的成本，节省了开发时间。这不，他们又采购了我们的一批货物，而且还给我介绍了几个客户。我的客户通常也会说:好吧，我也订购一批这样的货物。

3。客户盲从的心理

客户在做决定的时候往往是很冲动、感性的。比如我们来到一个不熟悉的地方，我们肚子饿了，正好有两家门面大小差不多，装修档次差不多的餐馆，一个餐馆车水马龙，人来人往，连座位都不好找；另一个餐馆门庭寥落，几乎没有什么人。大部分人会在哪里吃饭呢？人多的地方！人多的地方菜的味道一定好吃吗？人多的地方价格一定便宜吗？不一定，人有盲从的心理！

以前在武汉有个非常有名的烧饼叫“掉渣儿烧饼”，很快风靡湖北。每次见到门前排着长长的队，大家都跟风去尝鲜，队伍越排越长，这就是因为人有盲从心理。哈佛商学院的研究报告显示，客户做出购买的决定是基于情绪而非逻辑。所以，作为销售人员要让客户的感觉好，客户的感觉好就很容易成交。

4。客户的心理预期

每一个客户都有心理预期，如果我们的服务能满足客户的预期，我们就能获得客户的认可；如果我们的服务不能满足客户的预期，我们就会被客户抱怨；我们的服务只有超越客户的预期，才能获得客户的满意和感动。

—个正在谈恋爱的男生对女朋友说：“你下周过生日，我一定要送一份神秘的礼物给你！"女朋友问：“送我什么礼物？”男生说：“不告诉你，反正到时候就知道了！"男生天天在女朋友面前提出要在她生日的时候送礼物，当生日真的到来的时候，男生送给女朋友的却是一朵玫瑰花！结果可想而知了。还有一个女生，她非常渴望男友在她生日的时候给她送礼物。但那天她男友恰好出差在外地，而他也好像忘记了她的生日，白天他们通话的时候居然没有祝福她生日快乐。就在女生准备休息的时候，男友忽然出现在她面前，手拿一支玫瑰花："祝你生日快乐！"女生感动得热泪盈眶。为什么同样是一枝玫瑰，同样是一句生日快乐，得到的敖果却大不相同呢？因为心理预期不同！

很多销售员为了获得客户的订单，给出去了很多承诺，结果你履行了承诺，客户认为理所当然，不觉得感动和满意。可是当销售人员有一点儿承诺没有做到，客户就会产生抱怨。

不要承诺，但要交付。大名鼎鼎的销售行家阿玛诺斯善于销售，业绩极佳。

下面看看他是如何进行销售活动的。现在要销售一块土地，阿玛诺斯并不依照惯例，向客户介绍这地是何等的好，如何的富有经济效益，地价是如何的便宜等。他首先是很坦率地告诉客户说；“这块地的四周有几家工厂，若拿来盖住宅，居民可能会嫌吵，因此价格比一般的便宜。“

但无论他把这块地说得如何不好，如何令人不满，他一定会带客户到现场参观。当客户来到现场，发现那个地方并未如阿玛诺斯说得那样不理想，不禁反问：“哪有你说的那样吵？无论搬到哪里，噪音都是无可避免的。"因为实际情况比客户的心理预期好，因此客户心甘情愿地购买了那块土地。

优秀的销售人员会不断降低客户的心理预期，然后让我们的服务和产品超越客户的预期，从而真正赢得客户。

嫌货才是买货人

客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问或异议。这是因为客户不想很快地被说服，也想通过疑问显示自己的内行。俗话说，嫌货才是买货人。

调査显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这位客户。遇到客户的异议和拒绝的时候，销售人员心中的假设非常重要，假设买不买和假设买多买少是不一样的。优秀的销售人员总是认定客户一定会购买，客户提出的任何问题只是表示感兴趣，如果能解决客户的问题，客户就会购买；一般的销售人员总是觉得客户可能不会购买，客户提出任何问题是为了拒绝成交。

有一天，一个学生给老师打电话："老师，我郁闷死了！"

老师说："怎么了？"

她说：“有个客户本来说好过来缴款的，结果给我发了一个短信，说不想买了，反正以后还是朋友。他怎么能这样言而无信呢？搞得我好郁闷呀。”