小说涯

第三章洞悉客户消费心理为客户着想赢得客户的心（第4页）

老师说：“那你怎么不给他打电话呢？"

她说：“我不想给他打，他都拒绝我了，我也不知道说什么。”

老师说：“你可以打电话这样说，你我是好朋友，昨天说好了来办手续，但你今天却没有来，我好郁闷，也为你惋惜，但我依然尊重你。只是请你帮一个忙，帮我参谋一下，下次我再碰到这样的情况，我该怎

样做，才能真正赢得类似你这样性格的人的订单呢？然后你不讲话，听他怎么说。”

她说：“我不打，我担心他说不出什么好话来，我不想和他联系了。”

老师说：“你担心什么？最坏的结果是什么？你不和他讲，人家不会跟你买；你和他讲，最多也是不跟你买。如果你和他讲了产品，还有可能成交，对吗？如果你给他打了电话，最坏的结果不过是他从此以后不和你联?系了。可是如果你打了呢？还有成交的希望呀。”

后来这个业务员打了电话，原来那个人只是资金周转的问题，经过沟通，她与这个客户成交了。

1。业务员引起的拒绝

客户拒绝有可能是由业务员引起的。客户根本就不信任你，你的产品再好也不敢做决定，当然会产生拒绝。因为客户首先接触的是销售人员，客户对产品和企业的感觉，取决于销售人员给客户留下什么样的印象。

（1）外表。心理学家发现，业务员见到客户的最初7秒钟，会给客户留下难以磨灭的第一印象，以后的交往，客户会不断找“证据"来证明他的第一印象。

在这个世界上有高达76%的人会“以貌取人”，60%的人会认为外表和服装反映了一个人社会地位。马克?吐温说：“服装塑造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的。”你希望给客户留下一个什么样的印象呢？是一个随便的人，还是一个职业的人；是一个穷困潦倒的人，还是一个看上去很成功的人；是一个知识匮乏的人，还是一个专业的人？

有句话说：为成功而穿着，为胜利而打扮。穿着成功不会保证你成功，但不成功的穿着会导致你失败。所以你的服装搭配、发型、公文包，甚至皮鞋、袜子都要仔细打点，任何一点儿小细节的疏忽，都会造成无可弥补的损失。如深色西装配一双白皮鞋、西装袖口的标签没有摘下来或深色皮鞋里面配一双白袜子，都会被客户看“扁”，客户会把你的形象理所当然地联系到你的产品。相反，如果一个销售员，看起来格调高雅，品位不凡，而且神清气爽，谈吐中透着自信，就比较容易得到客户的好感——良好的印象等于成功的一半！

曾经有一个业务员向我销售金融产品，电话里沟通了好几次，我对她的印象还不错，我觉得这个业务员还比较专业。她说给我做了一个商业计划书，于是我答应和她面谈。那是一个夏天，业务员准时来到了我们公司，我安排她到会议室等我。业务员那天穿一件吊带低胸、比较时尚的衣服。我们面对面坐在会议桌的两端。寒暄几分钟之后，业务员站起身，隔着桌子双手把计划书递过来。递到一半儿，我刚想接过来，业务员忽然一只手捂着领口手又缩了回去——原来她担心“走光”。我们彼此都很尴尬，可想而知这是一次失败的拜访。

（2）行为细节会决定销售的成败。一件破旧的产品会让客户怀疑产品的品质；一句不经意的粗话会让客户觉得销售员的素质很差；一次随意的吐痰会让一桩生意泡汤……如果你看见一个销售员，一开口大黄牙的牙缝里还有绿菜叶，深色的西服上落满了头皮屑，头发也没有梳，皮鞋3个月没擦，你愿意听他给你介绍产品吗？当你握手的时候握到的是软绵绵死鱼一样的手；当你交换名片的时候，对方翻了半天从裤子口袋里掏出皱巴巴的一张名片；当你看到一个业务员翻开一本沾满污渍的产品手册并且还用口水沾着翻页的时候，你会选择购买他的产品吗？

有一次，王先生想买一台电脑，和一个销售员约好下午1点半在办公室面谈。王先生是准时到达的，而那位销售员却在20分钟之后才来到办公室。

“对不起，我来晚了。我刚才在街对面的餐馆吃午餐，那里的做饭速度实在太慢了。"销售员解释道。

”我不会接受他的道歉，既然和客户约好了时间，当意识到可能迟到时，应该抛开午餐前来约见。我是他的客户，应该得到优先考虑。”王先生后来解释为什么没有向那个销售员购买电脑时说。

在某家报纸上，曾有这样一篇报道：有位外商来到我国某市的一家制药厂，洽谈合资办厂事宜。开始都很顺利，谁知，在签约时外商突然拒绝与这家制药厂合作了。原来，这家工厂的厂长在陪同外商参观制药车间时，往车间的墙角吐了一口痰。他这个不文明的举动恰巧被外商看到了。外商认为，一个如此不讲文明的厂长是办不好制药厂的，于是，便改变了原来的决定。瞧，一口痰使得到手的生意泡汤了。

（3）夸大的言辞。有些业务员为了获得订单，往往釆用忽悠的办法，夸大产品功效，胡乱承诺客户。在这个世界上没有十全十美的产品，而过分张扬，过分激进容易引起客户的反感和抵触。一个诚实、谦虚、踏实的销售员远比一个“夸夸其谈”的销售员更让人喜欢。客户在没有与你成交之前，对销售人员的信任都是有限的，他对于你说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。当然也会有人靠诈骗做成了生意，但这种做法不会长久。

一些不诚实的销售员可能会一时得意，但是从长远的眼光来看，只有诚实才能永葆你的销售能力。能力使你到达事业的顶峰；品德使你留在事业的顶峰！

（4）服务没有带来预期效果。如果业务员承诺不兑现或者服务不能令客户满意，客户在下次购买的时候很容易产生拒绝。

2。客户因自身的原因拒绝

客户产生拒绝的另一个原因是客户自己的原因。如客户预算不足或购买力不够、客户没有需求、客户情绪不好、客户选择竞争对手的产品等，都可能会选择拒绝。

（1）抗拒改变。接受新事物意味放弃旧事物，意味着改变旧有生活模式。人类天生是拒绝改变的。我们今天用惯了电话，没有电话已经无法工作、生活。要知道贝尔刚发明电话时，人们嘲笑说，人是不可能对着一个装满电线的匣子说话的。

（2）情绪不好。不少销售员抱着满腹的委屈回来，原因是他拜访的这位客户刚刚挨了上司一顿批，而自己就像一个上门出气筒。遇到这样的事儿要知难而退，转过身忘掉它，改日再来。

（3）需求不合时宜。客户刚刚买了电脑，目前根本就没有这方面的需求，向他销售电脑，遭到拒绝是自然的事儿。

（4）没有意愿。客户没有需求或需求没有被激发出来。

通过询问发现客户的需求

在从事商品销售以前，挖掘客户的需求是极为重要的事儿。了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判断眼前的客户是不是自己的潜在客户，值不值得销售。

通过提问，销售员可以了解客户是否完全理解自己的意图，而利用反馈提问，又可以确认自己有没有听错客户的意思，以保证自己与客户之间进行良好的双向沟通，并使销售沟通过程中可能出现的问题降到最低程度。

提问不仅是一种弄清所谈论话题的最佳方式，而且也是一种确认谈话双方都能理解彼此看法、期望与需要的最佳方式。谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售。倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙，以下是关于服装销售的一个案例，也许会给你带来一些启发。

销售员："王先生，您穿多大码的西装？"

销售员：”王先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”

销售员强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合王先生穿的。他还向王先生询问所穿的西装是在哪一家买的，借此，了解他的竞争对手是谁。

王先生：“近几年来，我所穿西服都是在观奇洋服买的。”