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第三章 坦然面对自己的客户（第3页）

（4）顾客年龄不同、职业差异所形成的消费需求和购买行为上的个性；

（5）人口数量因素决定的市场购买容量和顾客购买潜力。

2．需求欲望

在国外销售界流行这样一则笑话：“世上最蹩脚的销售人员不外乎以下几类：向爱斯基摩人销售冰箱，向乞丐销售防盗报警器。”如果硬是把产品销售给那些既无购买需要又无购买可能的人，这样的销售人员不是骗子就是愚笨到极点的傻瓜。

所谓“需求欲望”就是销售对象也就是顾客是否需要你所销售的产品。有效地满足顾客的需要是销售工作成功与否的关键所在。假如你销售的产品是顾客根本不需要的，那么销售人员无论花费多少口舌，其结果都是无功而返，枉费心机。

3．采购决策权

在实际销售过程中，销售人员应该了解顾客的组织机构运作状况，分析对方公司的领导管理机制，掌握销售对象内部主管人员与部门领导之间的权力范围和职责界限，从而把销售努力集中在对此最具购买决策权的“当事人”和“领导圈”，才能有效地进行销售洽谈。销售的目的是交易成功，如果销售对象没有决策权，那一切努力都是枉然。

一位销售大师说：找到了顾客，销售就成功了一半。实践证明：能否正确选择销售对象，直接决定着销售的成败。成功销售的基本法则是：向可能购买产品的人销售，劝说无购买欲望与无购买力的顾客购买产品，无疑是费力不讨好，向购买可能性很低的人销售，结果是事倍功半。

通过销售对象的恰当选择，销售人员可以利用有限的时间、精力和费用去说服那些购买欲望强烈、购买力大的目标消费者，减少销售的盲目性，提高销售的成功率。

选择销售对象的法则：

（1）对可能的潜在顾客进行分析归类。在实施销售期间，对潜在的顾客和用户的分析归类应建立在调查研究的基础上。依据销售人员掌握的市场信息，通常可以将潜在顾客分为三类：第一类是有明显的购买意图，而且有购买能力的潜在顾客；第二类是有购买动机与购买需求，最终会来购买的潜在顾客；第三类则是对于是否购买尚有疑问的潜在顾客。经过分类归纳，销售人员应把自己的工作重点放在第一类和第二类潜在顾客身上。

（2）对已有顾客进行深入分析，从中确定灵活的销售策略和可行的销售方法。这项工作需要销售人员对现在已有业务往来的顾客进行全面分析，深入考察，研究为什么有些产品受到顾客的欢迎，购买这些产品的顾客属于哪个层次的社会人士，他们的收入水平和购买能力怎样，购买方式和特点又怎样。在研究得出这些详尽资料与可靠数据之后，销售人员便可发现潜在顾客的购买需求和购买动机，从而找出成功交易的销售办法。

（3）建立顾客卡。合理选择销售对象，必须制作顾客卡，也就是销售人员将可能的顾客名单及其掌握的背景材料，用分页卡片的形式记录下来。许多销售活动都需要使用顾客卡，利用卡片上登记的资料，发挥顾客卡的信息储存与传播作用，如销售人员上门探访客户、寄发宣传材料、邮送销售专刊和举办活动的邀请书、请柬，以至最终确定销售方式与销售策略都离不开顾客卡。在制作顾客卡时，顾客卡上的记录要根据销售工作时间的延伸而不断增加，信息量不断扩展。

如上门访问过的顾客，销售人员要马上把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间、地点和大致内容记录下来。至于其他方面获得的信息，如客户单位负责购买者与领导决策者之间的关系，适当的销售准备，初步预定的销售方法和走访时间都要一一记录，以便及时总结整理，按事先计划开展销售活动。

销售人员制定的顾客卡，常见的有家庭用的顾客卡与公司集体用的顾客卡两种。

每次寻访活动完成之后，销售人员要及时总结，对照事先计划进行检查核实，发现销售工作经验和存在的不足之处，在此基础上修订和完善销售计划与活动安排，灵活调整销售策略，根据客户对象的不同特点与不同要求，探讨在最佳时机、最佳地点，使用最佳方式再次进行销售访问。

用微笑开启销售之门

一天，一只饥饿的老虎逮住了一只狡猾的狐狸，道：“今天，你总算给我送来了美餐。”

狐狸知道，若是此时害怕也许命休矣，便面带微笑，很自信地道：“老虎你虽是山中之王，但是我是上天派来管教所有兽类的，你若不信，我们到森林里去看看，谁见了我都害怕。”老虎听了心里不禁一惊，心想，不如跟它到森林里看看，若是假的再吃它也不迟。

自信的狐狸一直在老虎面前脸带微笑，弄得老虎摸不着一点头脑，待他们走出森林，众兽类见了老虎相互躲藏，老虎还真以为狐狸是天神所派，于是就把它放了。

狐狸能保住性命是他的聪明和他的微笑，如果他硬在老虎面前逞好汉，那早成了老虎口中的美食，同时，他的微笑反而使老虎自己心虚，这就是狐狸狡猾的地方。

在销售过程中，微笑能建立信任，纵观历史，在任何时代，任何地区，任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信号。销售时微笑，表明你对客户交谈抱有积极的期望。

原一平曾经为自己的矮小而懊恼不已，他不止一次地仰天长叹：“老天爷对我真不公平!”但是，矮个子是铁的事实，想隐瞒也隐瞒不了，想改也改不掉。

就在原一平加入明治保险公司不久，与原一平个子相差无几的高木金次先生召见了原一平。

高木先生曾留过洋，在美国专攻过销售，他的身材比原一平略高而已，他的健康也欠佳，所以，瘦瘦弱弱的，若只看外表的话，他和原一平差不多。

他凝视着原一平，静静地说：“原老弟，个子高大、体格魁梧的人，先是外表就显得威风凛凛，因此，访问客户时也容易让对方产生好印象。我想，我们个子矮的首先必须以表情制胜，特别要重视笑容满面，务必显出发自肺腑的笑容。”

他的脸上立即浮现了笑容，那是一种浑身都在笑的笑容，是纯真感人的笑容，这笑容使原一平茅塞顿开。

自此以后，原一平刻意地训练笑容，他不停地对着镜子练习。由于一心一意想着练习笑容的事，走在马路上，往往会不自觉地露出笑脸，有时甚至会笑出声来。他练习笑容就跟着了魔似的，他的邻居们见他一人常常独自笑出声来，还怀疑他神经不正常呢。

婴儿的笑容，说多美就有多美。他们的笑容纯真得令人心旷神怡，令人迷惑。婴儿之多，无以计数，但谁看过他们挖苦的、蔑视的、龌龊的、邪气的笑?婴儿的笑容之所以美丽诱人，是因为以鼻梁子为中心线时，脸上左右的表情相同之故。

我们必须拥有左右均匀的、天真无邪的美丽笑容，即婴儿般的笑容。当大人露出接近婴儿的那种笑容，那才是发自内心的笑，这种笑容会使初见面的人如沐春风，它也会使接触他的人，自然地展露笑容。

原一平自豪地说：“如今，我认为自己的笑容与婴儿的笑容已经相差无几。”

原一平总结出了笑容的十大任务：

（1）笑容，是传达爱意给对方的捷径。

（2）笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感，你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大。

（3）笑，可以轻易除去俩人之间厚厚的墙壁，使双方的心扉大开。

（4）笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友。

（5）没有笑的地方，必无工作成果可言。

（6）笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局。

（7）将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态。